MARKELINK 堤 建拓|無料で導入できる!LINE公式アカウントを効果的に運用する方法

創業手帳人気インタビュー

自社の売り上げをUPさせ、リピーターをつくる「LINE公式アカウント」と「Lステップ」の活用術

メールマガジンより各段に開封率が高く、アクションに繋がりやすいLINE公式アカウント。

そのLINE公式アカウントと機能拡張サービスであるLステップの制作や配信代行を行うMARKELINK代表取締役の堤さんは、「LINE公式アカウントには気持ちを乗せることが重要」だと語ります。

今回は、LINE公式アカウントとLステップについて、売り上げに繋がる効果的な活用術や、ほかのSNSとの違いを創業手帳代表の大久保がインタビューしました。

堤 建拓(つつみ たけひろ)
株式会社MARKELINK 代表取締役
1991年生まれ、愛知県稲沢市出身。TOEICスコア960。
名古屋市立大学卒業後、英会話スクール大手企業にスクールコンサルタントとして入社。1年半で退社後、独立・起業。独学で身につけたSNS・Web集客のノウハウを駆使し、半年で英会話スクール3校を設立、月商を5倍に増やした。
2018年からLINE公式アカウントに関してまとめたブログ、2020年からYouTubeチャンネルを開設。現在では多くの企業のLINE公式アカウント運用に携わり、担当した会社は120社を超える。著書に『世界一わかりやすいLINE公式アカウントマスター養成講座』(つた書房)などがある。

インタビュアー 大久保幸世
創業手帳 株式会社 代表取締役
大手ITベンチャー役員で、多くの起業家を見た中で「創業後に困ることが共通している」ことに気づき会社のガイドブック「創業手帳」を考案。現:創業手帳を創業。ユニークなビジネスモデルを成功させた。印刷版は累計100万部、月間のWEB訪問数は起業分野では日本一の100万人を超え、“起業コンシェルジェ“創業手帳アプリの開発や起業無料相談や、内閣府会社設立ワンストップ検討会の常任委員や大学での授業も行っている。毎日創業Tシャツの人としても話題に。

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「LINE公式アカウント」でファンを醸成する

大久保:まずは、現在の事業内容を教えていただけますか?

堤:弊社は「LINE公式アカウント」の制作や配信代行を行う会社として2019年に創業し、今年で3年目になります。
個人事業主から数えると4年目ですね。今では、LINE公式アカウントの制作・配信代行を行う会社も結構増えてきましたが、弊社が事業を始めた3・4年前は珍しく、黎明期に事業をスタートさせました。

大久保:従来はメールマガジンが主流でしたが、近年はLINE公式アカウントが台頭してきましたね。

堤:そうなんです。今までは、起業したての方が「どうやって集客しようか」と考えたときの手段の一つがメールマガジンだったんですけども、時代の変化とともに、メールをチェックしてもらえる頻度が少なくなってきました。
「メールマガジンに代わる何か良いツールはないか」ということで、配信もできて、登録者からの質問にチャットで答えることもできるLINE公式アカウントが台頭してきました。

LINE公式アカウントは、メールマガジンに比べて見てもらえる確率が各段に高いんです。メールマガジンは10%開封されたら良いと言われているところを、LINE公式アカウントは平均60%見られているというデータもあるので、友だち登録さえしてもらえれば、自社の伝えたい情報を伝えることができます。

また、メールマガジンを始める場合は、メールスタンドを契約し、月額の費用もかかってしまいますが、LINE公式アカウントは初期費用がかからず、月々の使用料も無料で使うことができるので、起業したばかりの方にとっては特にありがたいツールだと思います。

大久保:現在、日本のLINEユーザー数はどれくらいなのでしょうか。

堤:8,900万人(2021年6月末時点)といわれており、利用者数は全SNSの中でNo.1です。ほかのSNSは利用者層が限られているのに対し、LINEは幅広い世代に利用されているのがポイントですね。例えば、60代でも約70%の方が利用されているので、高齢者層をターゲットにした商品でもLINE公式アカウントは有効です。

大久保:それでは、企業がLINE公式アカウントを開設する場合、まず何から始めればいいでしょうか。無料で導入できるとのことですが。

堤:はい。基本的に、すべての機能を無料で使えます
例えば、メッセージ配信やチャットだけでなく、クーポンの配信やポイントカードの発行・管理、「リッチメニュー」とよばれるトーク画面下部に表示されるタップ可能なメニューの設定も無料・有料問わず、全ユーザーが同じ機能を使えるんですね。
では、何をもって有料と無料に分かれるかというと、月々に送れる配信の数です。月々1,000通までは無料ですが、それ以上は有料になります。例えば、1,000人友だち登録されている場合は、当然月1通しか送れないので、月5,000円もしくは月15,000円の有料プランを契約することが必要になります。

大久保:なるほど。通数を見ながら調整できるということですね。

堤:そうですね。特に起業したばかりの方は、できる限り固定費を抑えたいと思うので。月々1,000通で収まるのであれば、無料で運用できます。

大久保:ということは、やるかやらないかいろいろ考えるよりは、まず始めてみて、徐々に登録者数を増やしていくことが大事ですね。ちなみに、LINE公式アカウントとほかのSNSの違いは何でしょうか。

堤:InstagramやTwitterは「認知をさせること」が目的なのに対し、LINE公式アカウントの目的は「お客様をファンにすること」です。
例えば、InstagramやTwitterでは、ハッシュタグをつけて検索に引っかかるようにし、リーチを拡大させることが重要だと思いますが、LINE公式アカウントというのは、すでに何らかの形で来店したり、商品を購入してくれたお客様に店や商品をさらに好きになってもらうため、店長のキャラや商品への思いを配信し、リピーターを作っていくツールなんです。
そのため、「認知を得るためのツール」がTwitterやInstagramなどのSNSで、「ファンを獲得していくためのツール」がLINE公式アカウントと使い分けできると思います。

登録者を楽しませる工夫

大久保:LINE公式アカウントを活用するにあたり、大切なポイントはありますか?

堤:ただ単に「この商品を新発売します。買ってください」と配信するだけではユーザーの心には響かないので、ファンを増やすためには「ちょっと面白いアカウント」を演出することがLINE公式アカウントを有効に使う大事なポイントかつメリットだと思います。
例えば、「抽選付きクーポン」という機能を使い、「現在キャンペーン中!抽選に当たると、新発売のこの商品を無料でプレゼントします」と配信すると、やはりユーザーはタップしてくれますし、「このアカウント楽しいな!面白いな!」と思ってもらえるんですね。
LINE公式アカウントには、抽選以外にも、クーポンや動画、アンケート機能もありますので、そういった機能を組み合わせながらユーザーを楽しませることが大切ですね。

大久保:なるほど。楽しみを提供し、飽きさせないことが大事なのですね。

堤:はい。また、弊社の事例を紹介すると、LINE公式アカウントでセミナーの案内配信をすると通常は約1%の方が来てくれるんです。
例えば、2,000名に対して配信したら、約20名というようなイメージです。そこで、私の誕生月である4月に「今月は堤が誕生日なので、この画像をタップして当たりが出たら、セミナーに無料で参加することができます」と逆誕生日祝いとして、抽選付きクーポン配信をしました。
すると、1%だった申込率が4%と、4倍の申込率になりました。もちろん「無料になる」というクーポンの効果はありますが、面白い工夫をするのが大事だという証明にもなりましたね。

大久保:お得感に加え、誕生日をアピールすることで、親近感を持たせることもできますしね。

堤:はい。なので「広告を配信する」というイメージでやってしまうのはNGです。
LINE公式アカウントは、ファンを醸成するためのツールなので、例えば、新商品発売に合わせて情報を配信するだけではなく、新商品開発者の方にどういう思いでこの商品を開発したのか、思いを乗せながら告知をしてもらうことで、思いや気持ち、キャラを伝えることができます。

大久保:ちなみに、Twitterなどは「いいね!」の数などからフォロワーの反応を見ることができますが、LINE公式アカウントでは、どのように登録者が求める投稿の方向性を探ればよいのでしょうか。

堤:せっかく配信をしても、何もリアクションがなければ「本当に運用して効果があるのかな?」と心配になってしまうこともあると思います。
そういう時は、登録者がリアクションをしやすいように誘導するといいですね。
弊社でも時々行っているのですが、「この配信がためになったと思う方は、スタンプを1個返信してください」と投稿の最後に明記しておくと、かなりの数のスタンプが返ってくるので、「今回の配信はすごくよかったんだな」というのが可視化されます。

友だち登録をしてもらうには?

大久保:友だち登録をしてもらうために有効な施策はありますか?

堤:どういう業種なのか、オフラインかオンラインかにもよるのですが、例えば、飲食店なら新たに友だち登録してくれた方に、登録のお礼メッセージとともに「ドリンク1杯無料」のクーポンを配信するよう設定しておくと、それをフックにお店のスタッフがLINE公式アカウント登録をアナウンスできますよね。
基本的に、毎日何十人、何百人と不特定多数のお客様が来店される飲食店などの業態においては、「リピートをいかにさせるか」が大事だと思うので、まずは初回来店時にLINEに登録していただく。
そして、来店のたびにクーポンを配信したり、新商品を出すたびに情報を配信していくことで、売り上げが上がる事例が多いですね。

また、実店舗だけでなくECサイトも、企業側から購入をプッシュできるのでLINE公式アカウントとの相性がすごくいいんです。弊社がサポートしているパン屋は、「新商品を発売しました」と配信するたびに、そのタイミングでECサイトから多くのお客様が購入されるので、約130%売り上げが伸びました

大久保:そのほかにも、友だち登録を増やす方法は何かありますか?

堤:私の事例を申し上げると、YouTubeでLINE公式アカウントを有効活用するためのセミナー動画を上げているのですが、それをただ視聴してもらうのではなく、LINE公式アカウントに登録してもらうために、「1本1時間ほどの動画の中にPDFが約200枚出てきます。
画面に表示されたQRコードを読み込んでLINE公式アカウントに登録すると、自動でPDFが流れてくるので学習に便利です」と動画の冒頭、真ん中、終了後と、動画の随所でアナウンスするんです。
例えば、動画終了後であれば「このPDFを復習に使ってはどうですか?」とお伝えするなど、ちょっとずつ切り口を変えることも大切ですね。結果的に、1本の動画から3,000人超の方が登録してくださいました。
このように、工夫して登録させる仕組みがあるだけで、めちゃくちゃ登録率は変わってくるので、各会社によって、何が登録させる仕組みとして効果的なのかを考えることが大事になってきます。

大久保:流れの中に組み込むことが大事なのですね。

堤:そうですね。先ほども申し上げた通り、LINE公式アカウントはファンを醸成するのに向いています。なので、お店に来てもらったお客様のLTV(顧客生涯価値)をUPするために、1人当たりの客単価を上げるとか、頻繫にリピートしてもらうとか、そういう目的に向いています

例えば、LINE公式アカウントと他サービスを組み合わせた事例をお話すると、飲食店では高確率で友だち登録をしてくれる仕組みがありまして。LINE公式アカウントの注文機能を使うんです。
メニューに「LINEから気軽に注文できます」という訴求を書いておき、友だち登録後、LINE公式アカウントに表示されるメニュー表の中から商品を注文すると、それが厨房に飛んでオーダーが完了します。
これは、LINE公式アカウント単体ではできないことではあるんですが、「API(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)サービス」という仕組みを外部から入れることによって可能になります。
LINEで注文できるのはお客様にとってもメリットですし、店舗にとっては人件費削減にもなります。
例えば「注文はすべてLINEで行っています」というと100%友だち追加してくれますよね。福岡のクライアントでは、1つの店舗で友だち登録者数が1万人を超えているところもあります。
そういう仕組みを考え、サポートするのも我々の仕事です。

大久保:なるほど。高確率で友だち登録をしてもらえる仕組み作りもサポートされているのですね。

堤:はい。その手法でいうと、診察券としてLINE公式アカウントを導入しているクリニックもあります
LINE公式アカウントの中に「診察券」という表示があり、そこをタップすると患者自身の診察券番号が表示されるようになっているんです。LINEが診察券になっているので診察券を忘れることもないですし、通っている間はブロックされることがないので、臨時の休診日など、伝えたい情報を確実に届けられるといったメリットもあります。

大久保:幅広い世代との親和性が高いからこそできることですね。では、逆にあまり親和性がよくない層や業種、業態はありますか?

堤:結論からいうと、to C向けビジネスには相性がよく、to B向けには使い方が難しいところはあります。
美容室でも不動産でも、何か自社が商品やサービスを持っていて、それをC向けに販売する事業においては、LINE公式アカウントを運用しやすいので、大体どの業種でも使えるんですね。
ただ、to B向けに商売を行っている企業に関しては、企業ごとに適切な運用方法を考えなくてはいけないので、プロのサポートが必要になってくると思います。

Lステップの導入でさらに効果を高める

大久保:御社では「Lステップ」の導入・制作代行もされていますね。Lステップとは、どのようなサービスですか?

堤:Lステップとは、株式会社マネクルが運営するLINE公式アカウントの機能を拡張させる外部ツールです。例えば、友だち登録からの経過時間に合わせ、あらかじめ設定しておいたメッセージを自動で配信する「ステップ配信」や、年齢や性別、居住地、商品購入歴の有無など、属性や条件に合わせて配信を行う「セグメント配信」など、LINE公式アカウント単体ではできないことがLステップを導入することで可能になるので、結果的に売り上げUPに繋がります

大久保:ステップ配信やセグメント配信以外には、どのようなことが可能になりますか?

堤:例えば、LINE公式アカウントだけでは、表示できるリッチメニューのボタンの数は最大6個なのですが、Lステップを導入することでボタンの数を10、20と増やすことができます。
また、ステップ配信一つとっても、LINE公式アカウントの場合は20時ちょうどに配信しようとしても20時~21時という時間でしか設定できないのですが、Lステップであれば20時ちょうどに自動配信することができます。

さらに、Lステップには「スコアリング機能」というのがありまして、例えば、LINE公式アカウントに友だち登録をしていても、頻繁にトーク画面を開いてメニューをタップしてくれたり、毎回配信を見てくれる方と、そうではない方がいますよね。
その場合、人を厳選せず、全員に毎回同じように配信していくと、毎月の配信数が月に何千通、何万通となり、その分費用がかかってしまいます。そのため、メニューのタップ数や商品の購入数など、あらかじめ設定した基準に合わせて、配信したい人を自動で厳選できるんです。

大久保:なるほど。反応の高いユーザーを自動で分析する機能もあるのでしょうか。

堤:はい。Lステップの「クロス分析」という機能を使えば、商品の購入の有無、年齢、性別、居住エリアなど、設定項目に合わせてLステップが自動で集計、分析してくれます
例えば、弊社の場合は、中部地方在住の40代男性経営者のコンバージョン率が最も高いというデータが出ているので、「この層に向けたYouTubeの配信をしていこう」とか、広告なら「この属性に向けてターゲットを絞っていこう」という風に、戦略の精度を上げていけるのがLステップの特徴の一つですね。

大久保:例えば、一つの配信に対してどのくらいアクションが起こったかなど、細かいデータも見ることができるのでしょうか。

堤:はい。めちゃくちゃ細かいところまで見ることができます。1回の配信に対して、どれくらいの人がクリックしてくれたのか、そして誰がクリックしてくれたのかまでわかります。
そのため、クリックしてくれた人にだけ2回目を配信するなど、いろんなマーケティングが考えられますね。誰がクリックしたかはLINE公式アカウントではわからないので、そこもLステップの特徴ですね。

大久保:なるほど。リピーターを作り、さらにリピート率を高めていくことができると。

堤:はい。また、セグメント配信に関しては、例えば10万円で発売している商品を5万円に値下げするキャンペーンを告知する際に、10万円で買ってくれた人に配信してしまうとクレームになってしまう可能性もありますよね。
そこで、セグメント配信を使えば、そういう方に送らないという設定ができるので、結構重宝しています。

Lステップだからできること

大久保:ちなみに、チャット機能のやり取りへの手間を懸念し、導入を躊躇される方もいるのではないかと思います。何か対応策はありますか?

堤:手間に関しては、かけることも、かけないようにすることも可能です。
新商品発売を告知する投稿をすると、チャット機能を利用して商品についての質問が来ます。それに対し返信を1つずつ丁寧に返していけば、当然売り上げにも繋がりますが、その分手間がかかってしまいます。
手間をかけないようにしたい場合は、あらかじめ「このLINE公式アカウントでは、メッセージ対応はできません」と明示しておけば、返信が不要になります。
また、チャットでは送ってほしくないけれども、別途設置したメッセージフォームからであれば問い合わせ可能な設定にもできます。手間と売り上げは相関関係ではありますが、どこまで対応するかは企業によって異なりますね。

大久保:顧客対応戦略の一つではありますが、お客様サポート担当部署がどの程度の規模なのかにもよりますね。

堤:そうですね。ちなみにLステップを利用する場合は、送られてきたメッセージ内に含まれるキーワードに反応して、メッセージを自動返信するよう設定することもできます。
「ECサイトの退会方法を教えてください」という質問が来たとします。その場合、あらかじめ「退会」というキーワードを含むメッセージに対しては退会方法を自動で送るよう設定しておけば、オペレーション工程をかけることなくお客様の疑問を解決することができます。
クリニックであれば「診療予約」や「キャンセル」など、業種に合わせて頻出キーワードを最初の設計時に設定をしておくと便利です。

大久保:そこまでの設計を各企業で行うのは難しいですね。

堤:そうですね。Lステップを導入すればLINE公式アカウントでできることの幅が広がりますが、さらにその幅を広げ、オペレーション工数をかけることなく、快適に売り上げUPに繋がる運用をしていくためには、制作段階で設計や運用計画を専門企業に依頼した方がより効果を得やすいと思います。

大久保:プロに頼めば、設計だけでなく「人間心理を読み解き、どう売り上げに結びつけるか」というマーケティング的な観点からもサポートを受けられますしね。

堤:そうですね。やはり「売れるシナリオ」を考えるには、専門的知見を活かしたマーケティング要素が必要になってきますので、弊社では、顧客の心理に基づいた配信サポートを行っています。

大久保:それでは最後に、LINE公式アカウントやLステップの導入を検討されている方に向けてメッセージをお願いします。

堤:LINE公式アカウントに関しては、まずは導入してみることをおすすめします。
そして、Lステップに関しても、弊社の第1号のお客様はサロンを経営している妻だったのですが、Lステップを導入したことにより、売り上げが対前年比の350%、リピート率も30%以上と各段に上がったんです。
先ほど、LINE公式アカウントは、集客よりファンを醸成することが得意なツールだとお伝えしましたが、LINE内にて友だち追加広告を掲載することもできるので、集客とLTVの両面で貢献してくれたことが数値として実感できましたね。

妻は機械に全く強くないのですが、我々もサポートをしましたし、運用を頑張るにつれ売り上げも上がっていったので、少しでもLINE公式アカウントやLステップに興味がある方は、ぜひ導入されることをおすすめします。

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(編集:創業手帳編集部)

(取材協力: 株式会社MARKELINK 代表取締役 堤 建拓
(編集: 創業手帳編集部)

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