分析AI「YOSHINA」など提供の「レトリバ」と感情解析サービス提供の「anyenv」が協業を開始

2021年12月10日、株式会社レトリバは、anyenv株式会社と、協業を開始したことを発表しました。

レトリバは、顧客の声の分析AI「YOSHINA」や、テキスト文書自動分類AI「Predictor」、社内文書検索アプリケーション「TSUNADE」などを提供しています。

anyenvは、音声をテキスト化する音声認識と音声から感情を解析する音声感情解析を同時に行う解析サービス「Emovis」や、Flutterアプリ開発ソリューション、Shopify構築支援事業などを展開しています。

今回の協業により、テキスト情報だけでは見えない顧客の感情を可視化し、顧客満足度の向上や事業の拡大を目指します。

ビジネスの現場では多くの業務効率化が推し進められています。

当初デジタル化は、数値・数量が明らかにできる定量的な領域に限られていました。コンピューターは人間のような定性的な（数値化できない）判断ができないからです。

しかしAI技術の進展により、表情や声などから人間の感情を可視化できるようになりました。

すでにこの技術を活用したプロダクトがいくつも登場しており、たとえばパッケージデザインの善し悪しを分析するサービスや、コールセンターなどで実装されています。

顧客の声（VOC）はプロダクト・サービスの改善のために重要となるデータです。

しかしテキスト情報だけでは、顧客の持つ不満・怒り・不安といった感情を正確に把握することは困難です。

また会話においてはできるだけマイナス表現を避けようとする意思が働くため、本当の声を把握することができず、それが結果的に顧客満足度の低下につながってしまうこともあります。

感情分析はこういった課題において大きな力となると考えられており、今後も活用の幅が広がっていくことでしょう。

株式会社レトリバのコメント

今回のニュースにつきまして、株式会社レトリバよりコメントが届きました。

・今回の協業の目的は何ですか？

テキスト情報だけでは見えない顧客の感情を可視化し、顧客満足度の向上、事業拡大を目指すためです。

テキスト化された情報だけでは、不満や怒り、不安といった顧客の感情まで正確に把握することはできず、特に会話においては出来るだけマイナス表現を避ける傾向にあるため、従来の分析手法では「わかりました」という一見肯定に見える言葉でも、実は渋々了承しているといった真意をキャッチアップできず、目に見える「クレーム」は少ないにも関わらず顧客満足度が低いという状況に対応することができません。

テキスト上には残らない顧客の感情値を活用することで「本当に満足しているのか」を可視化することにより一歩先の顧客課題の解決、満足度向上が見込めます。

・今後の展望を教えください。

YOSHINAは分析初心者でも使えるツール、をモットーに開発しています。

テキストという定性情報はどうしても難易度が高くなりますが、機械ができることを技術で拡大し、人がやるべきことの工数を削減し、わかりやすく利用していただくということを大事にして製品開発を進めています。

今回anyenv様との協業によりYOSHINAでは感情値が分析できるようになりました。

今後も分析できるソースの追加、自動連携といった仕組みを強化していきます。また次期大型アップデートでは、レポート機能を刷新し社内共有・提案といった活用フェーズでも使いやすい機能開発を予定しています。

・読者へのメッセージをお願いします。

顧客の声活用において、これまではコールセンターを中心とした活用が主流でしたが、コロナ禍におけるコミュニケーションの変化によりオンライン上でのミーティングや商談、社内での会議や面談といったデータを蓄積できるエリアも増えてきています。

対お客様へのサービス改善はもちろんのこと、企業内のオペレーション改善やコミュニケーションの活性化にも活用できるようになります。表面上の把握に留まらない「本当の声」をきちんと把握し改善につなげる、そんな企業様をご支援できたらと考えております。

自社内に「音声情報」がないという企業様向けには「YOSHINAリサーチ」という市場の声を収集するサービスもございます。

自社に寄せられる声、市場の声、取引様の声、社員の声、各企業様にとっての「声活用」してみませんか？
課題発見AIツール「YOSHINA」：https://www.youtube.com/watch?v=-UjAoElrGEU
800万人のモニターから1万人にアンケート「YOSHINAリサーチ」：https://www.youtube.com/watch?v=FVEjfdoeFWw
お問合せ先：yoshina-sales@retrieva.jp

AIはこれまでなかったようなサービスを次々誕生させています。業務効率化に大きく貢献するサービスもあるため、自社に最適なものを導入すると良いでしょう。「冊子版創業手帳」では、社内システムの構築のノウハウについて詳しく解説しています。業務効率を向上させるツールを導入し、ビジネスを加速させましょう。