「ZeQ」が音声解析AI電話「MiiTel」と連携したZendeskアプリケーション（β版）の提供を開始

2022年12月13日、株式会社ZeQは、株式会社RevCommと業務提携し、「MiiTel」と「Zendesk」との連携アプリケーションを開発し、β版として提供を開始したことを発表しました。

RevCommが提供する「MiiTel」は、音声解析AI電話サービスです。営業やコールセンター業務における会話を自動録音・自動文字起こしし、電話業務を効率化します。

「Zendesk」は、カスタマーサポートとサービス管理を効率化するソフトウェアで、米・Zendesk社が提供しています。

ZeQは、Zendeskパートナー制度の最上位ランクである「プレミア」認定を受けたパートナーとして、「Zendesk」構築やWebウィジェット開発を強みにしたソリューションを提供しています。

今回の提携により、「Zendesk」の管理画面上から当該アプリケーション（β版）を起動し、「MiiTel」経由での受発信が可能となりました。

受発信のタイミングで「Zendesk」チケットが自動生成されるため、応対担当者が記録する手間が削減されます。

さらに、チケット上から「MiiTel」の音声分析画面へ移動して解析結果を確認する機能も備えています。

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製品での差別化が難しくなってきたことや、SaaSなどのサブスクリプション型のビジネスが増加したことなどにより、既存顧客を逃さないようにし、長くプロダクト・サービスを利用してもらうことの重要性が高まりました。

その指標のひとつとして、顧客満足度が重要視されています。

顧客満足度を向上させるには、カスタマーサクセス・カスタマーサポートの強化、従業員満足度の向上、ダイナミックプライシングの導入、CRMの活用、コミュニティーの構築運用などが考えられます。

とくにカスタマーサポートについては従来から取り組んでいた企業が多いのですが、多くのカスタマーサポート部門では情報共有などがうまくいっておらず、カスタマーサポートを利用する顧客に悪いイメージを与えたり、案内をたらい回しにしたり、適切なサポートができないといった課題を抱えていました。

近年は顧客満足度向上のためカスタマーサポートに注力する企業が増え、組織として成長させるためにデジタル化を推進する企業も増えています。

カスタマーサポートにおいてコールセンター業務は一般的なものですが、コールセンター業務は人間が対応しなくてはならない電話対応が主な業務であることから大幅な効率化は困難でした。

しかし近年はAI技術の発展により、高精度な音声の解析が可能となり、現在はある程度のシナリオに沿った受け答えが自動化されているほか、担当者と顧客との応対を数値化・可視化し、適切なフィードバックを行うことで業務を改善していくといったことも行われています。

顧客満足度の向上が重要視されている中、営業・カスタマーサポートの重要性がさらに高まっています。質の高い営業・カスタマーサポートを提供するためには専用のツールやシステムの導入が有効です。シリーズ累計発行部数200万部を突破した起業ノウハウ集「冊子版創業手帳」では、業務を効率化・最大化させるためのシステムの導入について詳しく解説しています。