2020年8月25日、株式会社Widsleyは、株式会社みらいリレーションズと連携し、リモート環境下においてもセキュアに教育と運営が可能となる新たなコールセンター運営のR&Dプロジェクトを立ち上げることを発表しました。

Widsleyは、世界初の携帯回線で発信できるCTI「ComDesk（コムデスク）」を開発・提供しています。

みらいリレーションズは、超高速処理が可能なデータ解析モジュール「シナプスエンジン」を開発・提供しています。

今回のプロジェクトは、Widsleyが蓄積してきたデータと、みらいリレーションズの技術を活用し、暗黙知を含むコミュニケーションをデジタルとして捉えることを実現します。

たとえば、インバウンド型においては、過去のコールセンター対応のログを瞬時に解析し、顧客に適切な案内を提示することで、対応する人材のスキル差を最小限にし、アウトバウンド型においては、属人的だったものを、データ分析によって可視化し、組織間で共通のナレッジとして展開し、スキルの平準化を実現します。

これにより、リモート環境下においてもノウハウの共有が円滑になり、質の向上や、アウトバウンドの効率化を図ることができます。

サブスクリプション・サービスの普及により、コールセンターなど、企業と顧客をつなぎ顧客満足度を向上させることのできる業務の重要性は一層増しています。

そのためコールセンターに求められる業務も多様化・複雑化しています。またデータを蓄積し活用することも求められているため、コミュニケーションを可視化することのできる技術の需要は高まっていくことでしょう。

テクノロジーの進化により、アウトバウンド型のコールセンターなどのマーケティング業務は効率的に行えるようになっています。「冊子版創業手帳」では、ネットを活用したマーケティングのノウハウについて詳しく解説しています。