オンライン営業システムの「ベルフェイス」とコールセンターサービスの「ベルシステム24」が業務提携

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2022年3月11日、ベルフェイス株式会社は、株式会社ベルシステム24と「オンライン窓口センター」サービスを開発提供する基本合意契約を締結したことを発表しました。

「オンライン窓口センター」は、企業とユーザー間における複雑な手続きや郵送によるやりとりを、電話と映像によってリモートで支援するサービスです。

店舗窓口や郵送など分断されていた手続き・やりとりを一本の電話による問い合わせに集約することにより、ユーザーの手続きの負担の削減、企業の顧客満足度の向上、業務効率化を実現するものです。

このサービスは、ベルフェイスが提供するオンライン営業システム「bellFace(ベルフェイス)」の機能を活用し、ユーザーはアプリのインストールやURL発行などの事前準備の必要がなく、電話・PC・スマホから簡単にオペレーターに音声で問い合わせを行いながら手続きを行うことができます。

またベルフェイスが新たに開発した“リモートコントロール機能”・“スマホ画面サポート機能”・“写真撮影機能”などを組みあわせることで、オペレーターがユーザーが使用しているデバイスを通じて自由にやりとりすることが可能となっています。

ベルシステム24は、「オンライン窓口センター」構築のための業務設計、運用、工数のかかる契約・手続きの支援、プロセスの改善を担当します。

今後、両社のクライアント企業に対して試験導入を行った上で、本格的なサービス提供を開始していく予定です。ニーズの高い行政・金融・通信分野のクライアント企業に向けて先行導入を進め、2025年度末の3,000席の導入を目指します。

新型コロナウイルス感染症の流行により、様々な企業では従来の対面型から非対面型へのビジネスモデルの移行が迫られました。

手続きや契約などのオンライン化も進みましたが、スマートフォンやPCの操作が苦手な人びとも多く存在しており、オンライン手続きではこのような人びとに対するきめ細やかなサポートが必要となることが企業にとっては大きな負担となってしまいます。

また政府としても様々な手続きのオンライン化を推進しているため、デジタルスキルのない人でもオンライン手続きを行えるような仕組みの設計が求められています。

ベルフェイスとベルシステム24が共同で提供する「オンライン窓口センター」は、電話による問い合わせ一本で様々な契約・手続きを可能とするサポートサービスです。

これまでtoB向けのカスタマーサポートや営業などでよく利用されていた、リモートコントロールや画面共有などの機能も活用することで、デバイスの操作などに不慣れな人をサポートし、手続きをオンライン完結にするものです。

行政などの引き合いも相当数あると考えられるため、今後どのように導入が進んでいくのか注目が必要です。

顧客満足度の向上が重要視されている中、カスタマーサポートの重要性も高まっています。質の高いカスタマーサポートを提供するためには専用のツールやシステムの導入が有効です。「冊子版創業手帳」では、カスタマーサポートなどを効率化・最大化させるためのシステムの導入について詳しく解説しています。

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