株式会社アクティブ・コーチング・システム　沖本能道｜応対業務支援AI人工知能の事業展開が注目の企業

コールセンターにおける応対業務支援AI人工知能の事業展開で注目なのが、沖本能道さんが2018年8月に創業した株式会社アクティブ・コーチング・システムです。

eコマースやオンラインでの事業展開が日常的になった現在、コールセンターの需要や存在意義は年々高まっています。しかし、コールセンターで働く人たちの労働環境における課題はまだまだ多く存在しています。
それを顕著に表しているのが離職率です。「コールセンター白書2018」によると、離職率が30％を超えるコールセンターは全体の37.9％、全業種の離職率14.6％（厚生労働省「平成 30 年雇用動向調査結果の概況」）と比較してもかなり高い数値と言えます。
この背景にあるのが「クレーム処理対応」「覚えることが多いのに研修などサポートがされない」というものでした。
こうした環境を改善し、コールセンターで働く人たちが自信と誇りをもって業務に当たれるようなることで、顧客満足を高め、企業ブランドを向上させる、という流れを支援するサービスに今注目が集まっています。

株式会社アクティブ・コーチング・システムの応対業務支援AI人工知能事業の特徴は、
・対話履歴やAIで最適化されたシナリオを見ながらお客様と対話を進められる、
・万一うまく応対ができないオペレーターはモニタリングしているSVからの支援を受けることができる、
・的確かつ迅速な対応により顧客満足度が向上する
・オペレーターの評価をデータで可視化でき、モチベーション向上に寄与できる
といった点が挙げられます。

株式会社アクティブ・コーチング・システムの沖本能道さんに、事業の特徴や今後の課題についてお話をお聞きしました。

・このプロダクトの特徴は何ですか？

弊社AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』は、聴き方、伝え方、考え方を盛り込んだ会話運びの台本となるトークスクリプトを実装し、会話運びの質を向上させる事で組織の変革を促進させるAI人工知能です。

・どういう方にこのサービスを使ってほしいですか？

弊社はBtoBビジネスを展開しています。主なユーザーは、自社のファンを増やしたいと考える担当者の方々です。
①企業の経営者さま
②お客様窓口=コールセンターを管轄される役員さま、コールセンター部門正副センター長さま、マネージャ(MG)さま、スーパーバイザー(SV)さま、オペレーターさま
③マーケティング部門、企画部門、営業部門、開発や製造部門などのコールセンター以外の部門で、お客さまの満足度を高めるミッションをお持ちの方々
などにお使い頂きたいと思っています。

・このサービスの解決する社会課題はなんですか？

解決したい社会課題は、コールセンターに於ける悪循環を断ち切り、好循環へと変革していく事です。

88%のコールセンター利用者が要件を聞き出してくれなかったと不満を訴えています。(引用：コールセンター白書)
コールセンターで働くオペレーターの約9割りが高いストレスに耐えられず離職しています。離職により欠員補充された新人は、利用者の要件を聞き出すスキルが無いため、利用者の不満がもっと高まり離反率が悪化し、新人オペレーターも離職してしまいます。
このようにコールセンターは、利用者の要望に応えられないままの状態が続いて、オペレーターはクレームを浴びせられる事が仕事となり、嫌なら代わりは幾らでもいるから辞めたければ辞めてもよいと云う、身の安全が保障されない悪循環が続いています。

こうした悪循環を断ち切り、オペレーターが働く環境の変革と、利用者の満足度向上の両立を目指します。
具体的な取り組みの流れは次の通りです。オペレーターがコールセンター利用者の要望を聞き出し満足度を高め、満足した利用者は不満が無いのでオペレーターに不満をぶつけなくなります。オペレーターも利用者の要望を聞き出すことが自身の安全を保つために必須であることを学び貢献意欲を高めます。貢献意欲が高いオペレーターは、利用者の満足度をより高めるために新サービスや新商品開発の提案をするようになる好循環が始まります。

・創業期に大変だったことは何でしょう？またどうやって乗り越えましたか？

【創業期に大変だったこと】
・会社都合で退職したため、起業や創業の勉強など全く準備していませんでした。
・創業後ビジネス交流会で知り合った経営者から聴くと、多くの経営者は独立前に契約してくれるお客さまを握ってから独立している人が多く居ました。その人たちから云われ事は、独立してからお客さまを見つけるのはほとんど無理だ。と云う体験談でした。
・ターゲットの絞り込みと、弊社事業の構築が曖昧のままでした。

【乗り越えた方法】
柏市役所の産業振興課を尋ね、
①創業に必要な知識の取り込み方として創業手帳の紹介
②商工会や商工会議所が主催する創業塾への参加
などを経て、2018年8月に登記手続きをして創業を実現しました。
創業塾では、日本政策金融公庫から講師を招き融資の申し込み方法などの指導を受け、弊社プロダクトのAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の開発費の調達が出来ました。
創業塾を終了すると、知識の習得と合わせて資本金と融資上限額に係る枠組みの特例処置が適用されます。本来ならば、融資額は自己資本金と比例しますが、創業塾を終了しているとその枠組みが無くなる特例を受ける事が出来ました。
ターゲットの絞り込みと、弊社事業の構築は、大きな目標を決め途中のルートは進みながら決めていくこととしました。

・どういう会社、サービスに今後していきたいですか？

①応対業務を担うオペレーターの安心安全を確保し定着率を高め、
②コールセンター利用者の満足度を高めて市場深耕を進め、
③オペレーターの貢献意欲を高め組織のチーム力を向上させ、
④新サービスや新商品開発で市場拡大を図り、企業の成長を加速させる
会社を目指します。

今後のサービス展開としては、2020年のモノづくり補助事業で、弊社AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』をクラウド版に作り直しているため、お客様窓口を持つ全国の事業者さまに使ってもらえるサービスを目指していきたいです。

・今の課題はなんですか？

コロナ禍で様子見の企業様が多く、新規契約獲得が難しくなっています。
具体的には、①創業したてのためAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の導入実績面の信用度が低い、②弊社が提供するサービスの認知度が低く必要と思われていない、③弊社が提供するサービスを使いこなすことが出来るのか不安を感じている、④さしあたって今すぐに変革を必要としていない、等が大きな課題です。

これらの課題を解決していく為に、
①Tokyo創業ステーション、50+、朝日新聞デジタルさまや日本経済新聞さまなどに取り上げて頂く、経済産業省のモノづくり補助事業に採択される、みずほ銀行と日本政策金融公庫から融資の採択を受ける、プロダクト開発に係る特許を取得する等の活動で信用度の向上を目指しています。
②お困りごとに対する解決策の提案をホームページで公開して必要性を問いかけていきます。
③お困りごと相談から本格導入まで、ライトなサポートから充実したサポートまで用意しています。

コールセンターに於いて、日々お客さまの離反は起きています。更に、日々要件を聞き出して貰えなかったことで大きな機会損失が発生しています。この状況は、ゆでカエルと同じで、お湯が沸騰して逃げ出せなくなってからでは、手の打ちようがありません。早めのお問い合わせが、必要と考えています。

・読者にメッセージをお願いします。

到達したいゴールやルートの変更も有りだと考えています。
理由は、前進できない時、ゴールに近づけない時、大きな不安が襲い掛かってきます。そんな不安と向き合っていると心身ともに疲弊してしまいます。
そのため、起業イコール、今までと異なる生き方ぐらいのばっくりとしたイメージで善いのではないかと、考えています。
勿論、天下を取ってやる!!と云う意気込みを否定しません。目標に近づき、昇るルートは、十人十色で善いのではないでしょうか。