顧客の声の分析AIを提供する「レトリバ」と顧客対応をクラウド化する「ジーネクスト」が業務提携

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2022年5月16日、株式会社レトリバは、株式会社ジーネクストと業務提携契約を締結したことを発表しました。

レトリバは、顧客の声の分析AI「YOSHINA」や、社内文書検索アプリケーション「TSUNADE」を提供しています。

ジーネクストは、顧客起点の情報収集・活用方法を仕組化するサービス「Discoveriez」を提供しています。

今回の提携により、API連携を行い、「Discoveriez」で一元管理している顧客の声を「YOSHINA」にシームレスに連携できるようになります。

これにより、電話・メール・チャット・問い合わせフォーム・Twitter・LINEなどから入ってきたすべての顧客の声を、シームレスに「YOSHINA」でテキスト分析することが可能になります。

スマートフォンの普及により、以前よりも顧客と多様な接点を持つことができるようになりました。

企業と顧客との接点を増やすことで、販売機会の損失を防いだり、顧客ごとに最適なコミュニケーションを行うことで顧客体験を向上させることが可能となります。これをマルチチャネル化と呼びます。

一方でマルチチャネル化の課題のひとつとして、様々な接点があることで管理が煩雑になることが挙げられます。問い合わせ対応で発生しがちな問題として、二重対応や対応漏れ、対応のクオリティのばらつき、担当者の振り分けに時間がかかるなどがあります。

これらの問題の解決には、問い合わせ対応を一元管理するツールの導入が有効です。

また、マルチチャネル化によって無数の顧客の声を収集することができます。

顧客の声はサービス開発・改善などのために重要な情報を含んでいるため、分析できるシステムを構築し、サービス開発・改善につなげていくことも重要となっています。

企業を成長させていくにはデータの収集とその活用が重要となってきています。「冊子版創業手帳」では、データ収集・活用を実現するためのシステムの導入について詳しく解説しています。

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