カスタマーサポートをリモート化する秘訣を伝授!  キャスター×RevComm×カラクリ座談会

オンラインセミナー「【脱3密】リモートワークで成功する次世代カスタマーサポートとは?」の様子をレポートします

(2020/05/22更新)

新型コロナウイルス感染症(以下、新型コロナ)の影響で、多くの企業が業務のリモートワーク化に取り組んでいます。しかし、コールセンターなど、出勤を前提にしたカスタマーサポートを行っている企業からは、対応に頭を悩ませる声もあがっています。

2020年5月20日に、「【脱3密】リモートワークで成功する次世代カスタマーサポートとは?」と題したオンライン座談会が開催されました。カスタマーサポートのリモートワーク化や、デジタルシフトを推進してきた株式会社キャスターの中川祥太代表、株式会社RevCommの會田武史代表、カラクリ株式会社の小田志門代表が登壇。今後企業に求められる、カスタマーサポートづくりについて、実践的なノウハウを共有しました。

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キャスターは、オンラインアシスタントをはじめとした人材事業を展開しています。創業時よりフルリモートワークで組織を運営し、現在700名以上のリモートワーカーが在籍している会社です。

RevCommは、電話営業・顧客対応を可視化するAI搭載型IP電話『MiiTel(ミーテル)』を提供しています。カスタマーサポートの対応を詳細に分析するサービスで、遠隔でも顧客対応の品質向上を実現できるサービスを開発しています。

會田代表へのインタビュー記事はこちら
TechCrunch 2019で最優秀賞! RevComm會田代表が挑む「MiiTel入ってる」世界作り

カラクリは、正答率95%を保証する高性能なAIチャットボットや、サービスなどに対するFAQを自動生成するAIソリューションなどの開発をてがけ、企業のカスタマーサポートをデジタル化・自動化する支援を行っています。

カスタマーサポートをリモートで行うポイントは「デジタル化」

座談会は、「カスタマーサポートに出勤は必要か?」という質問から始まりました。これについては、3者とも「出勤は必須ではない」という立場でした。

RevCommの會田代表は、カスタマーサポートのリモート化に取り組む取引先企業について、以下のような傾向を示しました。

  • カスタマーサポートを自社内・少人数で行っている会社の多くは、在宅勤務への移行がスムーズに出来ている
  • コールセンターを活用している企業は、顧客データの管理や電話システムなど、設計やセキュリティ面について設備投資をしているケースが多く、リモート化に悩む声が出ている

カラクリの小田代表も「業務を全体的にデジタル化できている企業は、カスタマーサポートのリモート化にも成功している」と指摘。

カスタマーサポートをリモート化するためには、顧客管理システムをクラウドで管理できるシステムや、バーチャルリモートデスクトップを導入するなど、どこにいてもカスタマーサポートができる環境の整備に投資していくことが鍵となりそうです。

リモートでもカスタマーサポートの質を保つ秘訣は?

そもそも、カスタマーサポートをリモート化するためには、どんなプロセスを踏む必要があるのでしょうか。カラクリの小田代表は、

  • コミュニケーション(顧客からの問い合わせ対応)
  • プロセス(コールセンターの業務フローや、働く環境)
  • 統計データ(顧客対応に必要なデータ)

という3つの領域でデジタル化を進める必要があると説明しました。キャスター、RevComm、カラクリの3社は、3つの領域の間を埋めるサービスを展開しています。

ここで、「カスタマーサポートをデジタル化しつつ、対応の質を保つためにはどうすれば?」という疑問も出てきます。3社の代表は、共通して「顧客対応のデータを統計化して、活用すること」をポイントとしてあげました。

自社の中に、カスタマーサポートの対応データを蓄積・分析する仕組みを作ることで、カスタマーサポートに携わる人材を適切に教育・評価することができます。また、一つの軸で人材を評価したり、オペレーションを均質化するのではなく、

  • 電話応対のクオリティ
  • 顧客の解約率
  • 顧客からの追加発注の量
  • 人材が適材適所で対応にあたっているかどうか

といった複数の軸を掛け合わせることで、顧客の満足度を最大限に高めることに繋げることができるといいます。

同じオペレーションを提供するのではなく、同じ満足度を提供することが大事

この視点は、カスタマーサポートを行う全ての事業に当てはまりそうですね。

リモート化のための社内交渉は、具体的な数値を示す

イベントの参加者からは「カスタマーサポートをリモート化するための投資について、上層部をどう説得すればよいか?」という質問も出ました。3社の代表から出たポイントは、以下の通りです。

  • 投資によって生まれるコスト削減効果やメリットなどを、具体的な数字で示す
  • 投資しなかった場合の損失・損害のデータを概算で示す
  • 競合他社の情報を見せる

リモート化にあたって、社内の意思決定に障壁がある場合は、具体的な数字をもってアプローチすると承認がおりやすくなる、ということですね。カラクリの小田代表は、カスタマーサポートに限らず、リモートの環境整備への投資は、企業の競争力に直接影響を与えることになるという見解を示しました。経営者にとっても、リモート化でどの領域に投資をすればよいか判断に迷った時のヒントになりそうです。

始められるところからデジタル化に取り組んでいく

イベントの締めくくりに、各社の代表はカスタマーサポートのデジタル化に取り組む企業に向けて以下のようなメッセージを伝えました。

中川「結論、リモートワークでカスタマーサポートはできるという前提で取り組むといいと思います。できない理由は存在しません。進んでいる会社は既に取り組んでいるので、逆にやっていないと自分の会社は優秀ではないですと言っているようなものですね」

會田「新しいセールスの形をつくるためには、ソフトウェア、ハードウェアにしっかり投資して、リモートでコールセンター、インサイドセールスなどを行える環境を整えていくことが大事です。他社のサービスともしっかり連携して、お客様の満足度にコミットしていくとよいと思います」

小田「カスタマーサポートをリモートで行うためには、デジタル化が必須です。いきなり大きく変えられない場合は、投資額の低いところから取り組むというのも手です。世の中にはデジタル化を支えるツールや仕組みが存在していることを知り、他社の事例なども参考にして、自分たちの会社でどんなことから始められるのかを考えると良いでしょう」

カスタマーサポートの最前線に立つ経営者の、実践的な視点を知ることができる、とても有意義な座談会でした。

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