アフターフォローが最強の営業である!その3つの理由

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ベンチャーのための営業戦略 -商談編5・アフターフォロー-

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お客様に商品を購入していただいた後は、活用方法を案内したり、細かな疑問に応えたりという「アフターフォロー」が営業プロセスの最後のステップである。

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ベンチャーのための営業戦略 -5つのステップ-

1.ターゲット設定:顧客の課題と自社の商品・サービスのマッチングは可能か?
2.リスト作成:ターゲットの顧客は市場のどこにいるか?
3.アプローチ:どのようにターゲットの顧客に接触するか?
4.商談:接触から受注までをどのように運ぶか?

5.フォロー:フォローアップから次の受注までをどのように設計するか?

アフターフォローは営業プロセスの中で、最も効率的に成果につながる営業活動であり、いわば「最強」のステップである。なぜアフターフォローが最強の営業なのか?今回は、その3つの理由を挙げていこう。

1.顧客があなたの商品・サービスを活用すればするほどリピート購入の可能性が高まる

営業をしている人に「受注後のフォローはどんなことをしていますか?」と聞くとたいていは「何もしていない」かそれに近しい回答が返ってくることが多い。こういう営業担当者は「なんてもったいないことをしているんだ!」とお灸を据えられるべきである。「受注したらお客様のフォローをするのが当たり前」という倫理的な意味ももちろんあるが、それ以上にアフターフォローは極めて効率的な営業活動だからだ。

起業して間もないスタートアップベンチャーであれば営業にさける工数は少なく、効率的に営業しなくてはならない。そこで、通常は受注後は次の営業先を開拓したくなるものだが、そうすればするほど効率的な営業からは遠ざかっていく。

逆にアフターフォローに力をいれることによって、顧客のあなたの会社の商品やサービスの活用度は上がる。導入した商品やサービスの活用方法を繰り返し顧客に浸透させることによって、顧客はあなたの商品やサービスを「もっと使おう」ということになる。そして、競合他社からではなくあなたの会社からリピート購入やサービスの発注に繋がるのである。

2.アフターフォローで売り切りの商材でも関連商品の購入につながる

また、顧客が商品やサービスを導入して効果を感じているのであれば、追加で受注を受ける可能性も高まる。これはリピートが多い商材は勿論のこと、基本的に単発受注の商材であっても同様だ。

実例を挙げてみよう。受注後は納品で1度顧客を訪れた後、まず顧客とコンタクトを取ることはないという営業スタイルで、基本的にリピート受注がないような商材の場合、同一の顧客から二つ以上購入いただくことは極めて稀であった。

そこで、フォローアップを定期的に行うスタイルに変更して顧客満足度の向上に注力したところ、別商材の購入率が爆発的に伸びた。それまで1社からの複数回受注は全顧客の5%以下だったが、定期的にフォローアップをおこなうようにしたところ、1年で複数回受注をする顧客数は全体の30%まで伸びた。

つまり、リピート注文がある商材は勿論のことだが、一般的にリピート注文がない商品やサービスこそアフターフォローで差がでるということである。

さらに、顧客満足度の向上の相乗効果として、口コミを通じた紹介での新規受注も増えることになった。

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