チャットボットの効果と注意点。おすすめのツール5選！

チャットボットの効果と必要性を解説！導入のメリットと注意点、おすすめチャットボットとは

事業でホームページやECサイトを運営するなら、チャットボットの導入も検討してみてください。
チャットボットがあることで、社内の問い合わせ対応が楽になったり顧客満足度がアップしたりと、複数の良い効果をもたらします。

チャットボットの導入数は増加しており、今後は他社に遅れを取らないように質の良いチャットボットを選ぶことも大切です。
ユーザーの満足度にもつながる重要な選択なので、慎重に検討を進めましょう。チャットボットの機能やメリット、オススメのチャットボットを紹介します。

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チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット（Chat）」と「ボット（bot）」を組み合わせた言葉です。
つまり、チャット（おしゃべり）をするボット（ロボット）であり、会話をしてくれるシステム、プログラムのことを指します。
「おしゃべり」「会話」といっても、生の音声を聞き音声で話すわけではなく、基本的には文字によるチャットが多くなります。

音声で会話するAIスピーカーをチャットボットと呼ぶこともありますが、ここではホームページやECサイトなどで活躍中のチャットボットに絞ってお話します。

よくある問い合わせに自動回答

チャットボットの役割は、問い合わせへの回答です。
新型コロナウイルス対策としてリモートワークが進みオンラインでの対応が増えるとともに、チャットボットの導入も増えてきました。
これまで有人で対応していた問い合わせ対応を、チャットボットが代わりに受けるようになったのです。

チャットボットは、よくある質問の回答やマニュアルを登録しておくことで、システムが自動で答えや解決策を提案してくれるというサービスです。
質問する側のするアクションには、チャットボットに文字を入力するケースと提示される選択肢の中から自分が知りたいことを選ぶケースがあります。
どちらかのアクションをすると、チャットボットが登録された知識の中から最適なものを提示して、解決する流れです。

ルールベース型と機械学習型がある

チャットボットは、問い合わせに対する回答を自動で行えるように、「教育」する必要があります。
チャットボットを教育するには、そのチャットボットに応じて方法が異なります。
チャットボットには「ルールベース型」と「機械学習型」という型があり、それぞれに応じた対応が必要です。

ルールベース型は、「人工無能」と呼ばれています。
こちらは、想定される質問と回答をデータベースに登録しておくことでその通りにチャットボットが回答してくれるタイプです。
考える能力がない（無能）ため、想定された質疑応答が充実しているかどうかでチャットボットの能力、質が決まります。

一方で、機械学習型は「人工知能」と呼ばれます。機械学習型のチャットボットは、AIが人とのチャットで情報を蓄積するタイプです。
チャットを繰り返すたびに、チャットボットは経験を積み情報を集めて賢くなりますが、反対にチャットの回数が少ないと情報が集まらず、賢くなりません。
最初は基本となる問答を学習させますが、経験と学習がないとチャットボットの質は向上せず、頭の悪いチャットボットになってしまいます。

有人対応と無人対応がある

チャットボットはすべて機械任せの無人チャットのイメージが強いですが、人間が回答する有人対応もあります。
どちらにもメリットやデメリットがあるため、自社に寄せられる質問の内容や導入シーンで選択することが大切です。

有人対応は、チャットに機械ではなく人が答えるシステムです。チャットを介して人が回答できるので、柔軟な対応ができます。
また、チャットボットでは答えられない質問が来た時に、人間のオペレーターが代わりに回答できるタイプもあります。
チャットをしている流れでオペレーターに切り替えられるため、質問者はあらためて電話やメールをする必要がありません。ただし、人間が待機する必要があります。

無人対応は、チャットボットがすべての質問に対応し、オペレーターを使わないタイプのチャットボットです。簡単な質問が多く寄せられる場合などに向いています。
ただし、機械に答えられないものは電話といった他の方法で問い合わせしなければならず、質問者にとっては二度手間になることがあります。

チャットボットの数は増加

新型コロナウイルスの影響によるリモート化、デジタルシフト化の加速によって、チャットボットの導入は拡大傾向です。
様々な業種で導入が進み、チャットボットの用途も広がっています。

顧客への問い合わせ、社内問い合わせの対応の他、チャットボットとSNSを繋げるメッセージングAPIなどもリリースされ、注目されています。

チャットボットを使うメリットとは

チャットボットを使うメリットを紹介します。チャットボットが人間の代わりに問い合わせに答えてくれるおかげで、質問者側にも回答者側にも良い効果が期待できそうです。

問い合わせ対応の手間と人員を削減できる

チャットボットは、これまで人間が行ってきた問い合わせ対応を一手に引き受けてくれます。その分、企業は人員や手間を別の業務に回すことができます。
有人を組み合わせる場合でも、単純な質問にはチャットボットが答えてくれるため、オペレーターは人でなければ対応できないものだけに注力することが可能です。

ユーザーを待たせずに対応できる

顧客などのユーザー側にもチャットボットは親切で、顧客満足度を高める効果も期待できます。
チャットボットでは、質問者からの最初のアクセスに時間を置かず反応でき、チャットボットのできる範囲であれば瞬時に解決方法を提案することが可能です。
そのため、顧客はストレスなくやり取りを楽しめ、満足のいく回答を得られます。

時間にとらわれない顧客対応ができる

チャットボットはロボットのため、人間のオペレーターとは違って営業時間に縛られることなく、24時間365日いつでもユーザー対応が可能です。
様々な生活リズムのユーザーに対して、ユーザーの聞きたい、知りたいタイミングに合わせた対応ができます。

多言語にも対応可能

チャットボットは、日本語以外の外国語にも対応可能なものがあります。
日本に滞在、在住する外国人はもちろん、海外からの問い合わせに対しても、チャットボットがあればスムーズな対応が可能です。

英語や中国語、韓国語など、対応できる人材を十分に雇用するのは難しく、人件費も高くなります。
しかし、チャットボットであれば、コストを抑えつつも多言語に対応することができます。

チャットボットの選び方

チャットボットを選ぶ際には、以下のようなポイントを押さえましょう。
チャットボットにはいろいろな種類があり、自社の運用に適していないと利便性が悪く、使いこなせません。
また、コストが高い安いだけでなく、コストパフォーマンスに注目して選ぶことが大切です。

機能

チャットボットの機能は、運用しやすさに直結するため慎重な選択が必要です。有人チャット対応との組み合わせの可否など、自社の求める機能を絞り込みましょう。
また、顧客関係管理サービスSalesforceやビジネスチャット、LINE@やFacebookメッセンジャーとの連携など、外部連携の可否にも注意が必要です。

AIの性能、操作性

AIの性能、操作性の高さもチャットボット選びには重要です。
AIの性能によってチャットボットの賢さも変わってきますし、操作しにくいチャットボットでは運用に手間がかかるなど、積極的な活用がしにくくなります。

サービス

チャットボットの提供元のサービス内容やサポートの良さも重要なポイントです。
初めての導入であれば特に、丁寧なサポートは欠かせません。
活用方法の提案・開発から導入後の運用までサポートがあるか、もしくは自社でも手軽にデータの更新ができるか、操作性と合わせてチェックしてください。

価格

コスト面は、初期費用とランニングコストの両面からチェックが必要です。初期費用の有無、月額費用の高さで、コストパフォーマンスを判断しましょう。
特にAIによる機械学習型チャットボットは価格の高いものもあるため注意が必要です。実際に導入したはいいが、活用しきれず費用だけかかってしまうこともあります。
また、導入後の追加機能にかかる費用もチェックが必要です。

おすすめのチャットボット5選

おすすめのチャットボットを紹介します。様々なニーズに対応できる種類の異なるチャットボットなので、導入の検討材料の一つとしてご活用ください。

2つのAIを活用したハイブリッド型「hitTO（ヒット）」

「hitTO」は、AIチャットボット市場シェアNo.1と言われています。
2つのAIを活用し、回答制度の高いFAQシステムを提供しています。スマートスピーカーとの連携など、外部連携機能も豊富です。

初期費用としての導入構築費用と、固定の月額費用がかかり、構築する内容やチャットボットの数量によって価格が決まります。
自社の必要な範囲に合わせてコストを調整できるため、無駄なく活用できそうです。

初心者にも使いやすい「チャットディーラー」

視覚的な操作でのシナリオ作成ができるチャットボットです。
チャットボットの動きをフローチャート式で表示し、メッセージの追加や修正も簡単にできるようになっています。

あらかじめ用意した質問と回答をもとにボットが答える無人チャットとリアルタイムで人間が対応する有人チャットの2種類に対応可能です。
どちらかを選ぶことも組み合わせることもでき、自社の運用に必要な機能を効率的に導入できます。
また、導入前後には専任担当者がコンサルサポートを行います。

提案・開発から運用までフルサポート「AI Messenger Chatbot」

提供したデータやマニュアルをもとに、提案から初期設計までをフルでやってもらえるチャットボットです。
企業が行うのはデータ共有、確認、タグの設置のみで、累計100社以上の運用実績をもとに最適なシステムを提供します。

自然な会話と有人・無人連携機能「Support Chatbot」

自然言語に特化したAIによる自然な会話が魅力のチャットボットです。有人と無人のチャットを連携できます。
クラウドサービスで行うことで、低価格を実現し、さらにサポートやカスタマイズの追加料金もありません。
短期導入もしやすいため、様々な活用方法が考えられます。

ユーザーファーストでCVR改善「Zeals」

ヒアリングファーストでチャットボットから質問し、ユーザーのための提案を行うチャットボットです。
ユーザーはチャットボットからの質問にタップ式で回答し、チャットしながら買い物ができます。
満足度の高い最適な提案で、ストレスなくサービスへの理解が進められ、CVRを高められます。

チャットボット導入の注意点

チャットボットを導入する際には、いくつかの注意が必要です。チャットボットは便利で、事業を効率化、顧客満足度を高めますが、導入時に注意を怠ると活用時にうまくいかないことがあります。

十分な事前準備を行う

チャットボットは、しっかり事前準備をして導入しないと適切に稼働できず、メリットを生かすことができません。
ルールベース型では事前のデータ登録やシナリオ作りが必要です。また、AIチャットボットもAIを学習させていく必要があります。
準備段階で想定していたユーザーの動きと実際のユーザーの行動にずれがあると、満足度が下がります。また、従業員への周知や教育も必要です。

登録や追加修正のしやすさをチェック

チャットボットへのデータ登録は、CSVファイルでの一括登録で行います。また、運用途中でのデータ追加も必要です。
そうした登録や追加のやり方が難しくないか、自社で運用できるかもチェックしておきましょう。
追加のしにくいチャットボットは育てにくく、顧客に合わせた対応ができません。
顧客からの質問への理解と回答の精度を高めるためには、類義語辞書の利用可否も要チェックです。

チャット内容の確認ができるかチェック

終えたチャットの内容も確認できることも大切です。顧客の満足度だけでなく、その内容まで知ることで、今後の改善策も具体化できます。

導入前に一度会話を試しても

チャットボットの導入候補が決まったら、実際に会話してみるのも大切です。チャットの自然さや会話の理解度を実際に味わってみてください。

まとめ

チャットボットは、顧客満足度を高め、スタッフの顧客対応への労力を削減するために効果的です。
チャットボットにも種類と特性があり、自社の運用に適したものを選ぶことが必要となります。そのため、導入前にチェックすべき点は多くなるかもしれません。

良いチャットボットは、それ以降の手間や作業量、コストのカットに役立ちます。自社に合ったサービスや機能を厳選して、チャットボットの導入を検討しましょう。

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（編集：創業手帳編集部）