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CRMとは?

CRMとは、Customer Relationship Managementの略語で、顧客関係管理を意味します。顧客との関係を管理し、ビジネスを展開するマネジメント手法となります。

CRMの経緯や機能、メリットとデメリットについて詳しく説明します。
まず、CRMが誕生したのは1990年代の米国です。それまでは、企業側が主体となって商品やサービスを大量生産し大量消費を図る、マス・マーケティングが主流でした。しかし、インターネットの誕生などにより情報化が急速に進み、消費者のニーズが多様化したことで消費者側に主体が移り、それぞれの顧客に合わせたマーケティングが必要となりました。そこで、企業として顧客一人一人を特定して属性や購買履歴、応対などを記録してビジネスに活用することとなり、これらの動きを包括してCRMと呼ぶようになりました。

CRMの代表的な例として、米国のPCメーカーのDELL社があります。DELL社では顧客視点であるCRMの手法をいち早く導入しました。それまでのPCは、メーカーがCPUやメモリなどのスペックのパターンを決めて、顧客はその中から選択して購入するものでした。しかし、DELL社では顧客にスペックを選択してもらい、オーダー通りにパーツを組んでPCを届ける手法を採用しました。顧客としては、自分に最適なスペックとコストのPCを入手することができ、メーカーとしても在庫を抑えることが可能となりました。このビジネスモデルはBTO(Build To Order)方式と呼ばれます。その後、DELL社はこの方式によってPCのシェアを大きく伸ばし、他のメーカーでも採用されて現在では広く使われることになりました。

次に、CRMの機能としては、大きく3つに分けることができます。「顧客データベースの管理機能」、「プロモーション機能」、「顧客サポート機能」です。
第一の顧客データベースでは、顧客の年齢や性別、ニーズなどの属性を管理するものです。
第二のプロモーションは、顧客に合わせたメール配信やキャンペーンなどのアプローチを行うものです。
第三の顧客サポートとしては、顧客へのアンケートやセミナー開催などが該当します。
これらの機能はITの発展に伴ってシステム化が進み、CRMのITシステムやサービスとして認識されるようになりました。企業で独自のシステムを導入するケースもありますが、昨今では様々な機能がまとめられたアプリケーションやクラウド上のサービスが主流となっています。

最後に、CRMのメリットとデメリットについて説明します。
メリットとしては、企業の全ての部署や従業員が顧客データベースを共有できることです。異なる部署や過去の情報であっても、CRMによって顧客情報を一元管理することができますので、適切なマーケティングやアプローチを行うことが可能となります。また、顧客の購買履歴や動向を分析することで、マーケティングの効率を高めることにもつながります。これらの取り組みによって、顧客と従業員の両方の満足度を高めることに効果があると言えます。
逆にデメリットは、主体である顧客データベースの構築にコストがかかることが挙げられます。システムは導入するだけでなく、詳細な顧客データを入力し運用体制を確立して活用しなければなりません。また、システムの運用にもコストがかかることもデメリットとなります。このように、CRMの構築や運用にあたって、企業の目的に合わせたシステムの選択と活用をする必要があります。
ここまでで、CRMの経緯と機能、メリットやデメリットについて説明しましたが、まとめると次の通りとなります。
・CRMは1990年代に米国で誕生した、一人一人の顧客の属性に合わせるマーケティング手法である。
・CRMの主な機能は、顧客データベースの管理機能、プロモーション機能、顧客サポート機能である。
・顧客データベースの共有やマーケティングの効率化がメリットであるが、データベースの構築やシステムの運用コストはデメリットとなる。

その他、CRMと似た用語としてSFAについて補足します。
SFAは、Sales Force Automationの略で、営業の自動化を意味します。営業に関わる案件や商談などの記録と蓄積、業務の効率化などによって営業活動を支援するものです。
CRMと同じく顧客データベースの管理なども含まれますが、SFAは営業活動に特化した見積などの書類作成や進捗管理といった機能があります。現在では、CRMとSFAの両方を提供するサービスも増えており、両者のより効果的な活用が求められていると言えます。

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