ECサイト運営とは？業務内容や売上アップの秘訣まで徹底解説

ECサイトを運営していくために必要なスキルを身につけよう！

ECサイトとは「electronic　commerce」の頭文字で、日本語では電子商取引と訳されます。
インターネット上で商品を販売するウェブサイトは瞬く間に増加し、私たちの購買行動は変化しました。
初めからECサイトを立ち上げるケースだけでなく、企業がECサイトに参入するケースも増えています。
これからECサイトを運営するためには、どういったポイントがあるのか。必要なスキルを知っておいてください。

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ECサイト運営の業務内容の種類

ECサイトの運営は、ECサイトのにかかわるすべての業務が該当します。事業の業務によって兼務することもあれば、各業務を分担するケースもあるでしょう。
ここでは、ECサイト運営の業務をフロントエンド業務とバックエンド業務の2種類に分けて学んでいきます。

フロントエンド業務

フロントエンド業務は、集客や商品の売上げに直接関係する業務をいいます。ECサイトは立ち上げた段階では知名度が低く、顧客からの反応も大きくありません。
そこでフロントエンド業務を通じて、集客や売上向上を図ります。競合との差別化やブランディングもフロントエンド業務の大切な仕事です。

商品企画

商品企画は、自社の商品を企画して市場調査、販売まで行う仕事です。OEMのように他社に製造や商品企画を委託することもできます。
商品企画は、実際に販売できるようになるためにタイムラグがあります。
現在のトレンドで商品企画をしてしまうと、製品として販売する時には旬を過ぎてしまう可能性があります。
情報収集や市場調査によって、先を読みながら商品企画を進めなければいけません。

仕入れ・製造

商品を用意するために必要な行程が仕入れ・製造です。自社で製造する場合もあれば、他社から仕入れるケースもあります。
仕入れ・製造の段階で大切になるのが販売予測です。

販売予測が外れてしまえば想定したよりも売れずに不良在庫を抱えてしまったり、逆に予想以上に売れて在庫不足になってしまったりするかもしれません。
お客様の需要やトレンドを分析して適切な量を確保するようにしてください。

ECサイト制作

ECサイトを制作する方法はいろいろあります。
規模が大きいECサイトであれば、フルスクラッチのようにスタートからプログラミングして構築する方法や、企業が提供するパッケージソフトを使う方法が行われます。
小規模からはじめるのであれば、ASPと呼ばれるアプリケーションを使ってECサイトを構築する方法が手軽です。
必要な機能が初めからそろっているので、自社に技術者がいなくてもECサイトをすぐに準備できます。

ECサイトは制作の方法によって、カスタマイズ性やスタートまでのスケジュールが違います。早い段階でどの方法で制作するか考えておいてください。

商品登録、ECサイト更新

ECサイトを完成してからも、商品登録や更新といった作業が必要です。
単純に商品を登録して増やすだけでなく、お客様の購買データを分析して、より使いやすくなるように改善していきます。
既存の商品に情報を追加したり、画像を見やすくしたり内容を充実させるとお客様も買い物をしやすくなります。

また、季節やキャンペーンに合わせてデザインを変更するのも効果的です。

マーケティング・集客

商品が良いものであっても、何もせずに売れるわけではありません。お客様に商品の魅力を知ってもらうための集客施策や情報を届けるためのマーケティングが必要です。
ECサイトではアクセス解析することで、お客様の行動が分析可能です。購買に結び付けるようなマーケティング施策を打ってください。

具体的には、メールマガジンやオウンドメディアでの情報発信、SNS等がおこなわれています。お客様との接点をどのように増やすかがポイントです。

バックエンド業務

バックエンド業務は、商品の販売を支えるとともに顧客満足度を高める業務を指します。
受注から出荷までをスムーズに行うほか、購入したお客様が安心できるアフターフォローもバックエンド業務です。
リピータ‐を獲得して、売上げを安定させるために大切な役割を果たしています。

受注管理

受注管理は、バックエンド業務の中でもメインといえる仕事です。注文を受けてから該当している商品の在庫を確認して、お客様にメールを送信します。
見た目の派手さはないものの、お客様とお店が直接かかわり合うのは受注の段階です。
お客様の信頼を損ねないように、ミスなく正確に管理しなければいけません。

注文内容の間違いや確認メールの送付漏れがあれば、お客様を不安にさせてしまいます。
注文の確認から在庫確認、出荷準備などの手続きのミスをなくすことは、顧客満足度を高く維持するために欠かせません。

商品登録、ECサイト更新

ECサイトは、お客様の目線に立って使い勝手が良いデザインが重要です。珍しいデザインや動き、複雑なサイト構造はお客様目線では使いにくいことがあります。
商品登録も、より商品を見やすい、知りたい情報を得やすくなるように工夫してください。

商品画像は商品の売上げに大きく影響する作業です。商品登録にかかわる「撮影」「採寸」「原稿」は頭文字をとって「ささげ業務」とよばれます。
ささげ業務のできによってお客様への訴求は大きく変わるので、より良く改善を続けてください。

在庫管理

在庫管理は、仕入れた商品をどこでいくつ保管しているのかを管理する業務です。サイトにお客様が来訪しても在庫切れ商品ばかりでは、購入機会を逃してしまいます。
実店舗があったり、モール型ECを複数展開していたりする場合、在庫の管理が複雑になってしまします。可能であれば一元管理できるようなシステムを導入してください。

梱包・配送

注文された商品は、倉庫からピッキング、梱包してから配送業者に引き渡します。
梱包は、ラッピング対応やお礼メッセージの同梱といったお店の特色をアピールできる場面です。
梱包資材は、コストダウンの対象になりがちですが、梱包が粗雑だとお客様からの印象が悪くなってしまいます。コストや耐久性を考えて梱包資材を選んでください。

また、配送業者選びも大切です。配送業者によって送料は違うので、各業者の強みを把握して使い分けることも検討してください。

アフターフォロー

取引きが終わってから行うアフターフォローは、リピータ‐を獲得するための重要な仕事です。
購入後にお礼のメールをしたり、次回購入時に使えるクーポンを配布したりすることで、再度購入を促進できます。

また、どれだけ注意してもヒューマンエラーや商品不要といったトラブルは避けられません。そういった場合にクレームが入ることもあります。
クレームと聞くとどうしてもネガティブな印象があります。しかし、アフターフォロー次第で、お客様により良い印象を与えることも可能です。
お客様の生の声を聞くことは商品やECサイトの改良のための重要なヒントになります。

ECサイトの運営費用

これからECサイトを運営する場合、どれだけの費用を想定すればいいのかわからないかもしれません。ここからは構築にかかる費用と運営にかかる費用を紹介します。

ECサイト構築にかかる費用

ECサイト構築にかかる費用は、サイトのタイプによって費用が異なります。ECモールに出店するケースやASP型であれば構築までに数万円程度です。
しかし、パッケージ型やフルスクラッチ型では数十万円～100万円はみておいてください。

ECサイト運営にかかる費用

ECサイトは、継続的に運営していくための費用も必要です。具体的にはサーバーの維持費やドメイン使用料があります。

また、モール型、ASP型の場合には、決済手数料として売上げの3～5％を支払う仕組みがあります。料金プランが複数用意されている場合もあるので比較して選んでください。

広告配信や物流サービス費用も必要になります。SNSを活用した広報や、安いプランがある配送業者を探すことで費用を抑えてください。

ECサイト運営に必要なスキル

初めてECサイトの運営をする場合、自分に務まるかどうか不安に感じるかもしれません。ECサイトを運営するためにどのようなスキルが必要なのか紹介します。

商品企画

ECサイトだけでなく、ビジネスには売れる商品を考える企画力が欠かせません。
他社と差別化した商品やブランディング、コンセプトに合った商品やECサイトを企画します。
商品企画は、自社製造のケースだけではありません。
商品の仕入れや、製造委託の場合でも顧客の需要と自社の方向性、利益をもとにして商品を提供する商品企画の能力が求められます。

SEO

SEOは、「Search Engine Optimization」の頭文字を取ったもので、検索エンジン最適化とも呼ばれます。
WEBサイトの内容や構造を検索エンジンで上位表示されるように適した形にすることがSEOです。
検索エンジンは、ECサイト運営において、欠かせない集客チャネルのひとつです。
欲しい商品があるお客様は、気になるアイテムを検索エンジンで調べ、検索結果の上位から閲覧します。
より上位に表示されることで、商品やサイトが目に触れる機会を増やせるのです。

SEO対策には、適切なキーワードを選定し、評価されるコンテンツを企画しなければいけません。また、アルゴリズムの変化に対応してサイトを更新することも求められます。

サイトデザイン

商品の魅力だけでなく、お客様がスムーズに買い物をするためのサイトデザインも売上げに大きく影響します。
特にECサイトのフロントページは、お客様が持つ印象に大きく影響します。
商品の魅力的な見せ方や使い勝手の良いサイトのデザインには経験やノウハウも必要です。

商品を探しやすいかどうか、パソコンとスマートフォンのどちらでも問題なく表示されるかどうかも考慮しなければいけません。

マーケティング

多くの人に商品を紹介するため、集客目的の施策にはマーケティングスキルが必要です。
リスティング広告やSNSマーケティングなども含まれ、顧客の属性や行動特性を分析することで効果的な広告を配信することが可能です。
さらにアクセス解析やデータ分析も活用して効果を検証してください。どうすれば売上げがアップするのか、情報をもとにして施策につなげるようにします。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客対応にかかわります。担当者として商品の受け渡しや不具合に関しての問い合わせ、クレームに対応するためのスキルです。
カスタマーサポートは、お客様の不安や不満を聞き出すヒアリング力や問題解決力が求められます。
カスタマーサポートの対応が良いかどうかでブランド全体の評判にもかかわるため、おろそかにはできません。

ECサイト運営で売上げを伸ばすために常に改善していきたいポイント

ECサイトで、売上げを伸ばすためには、現状で満足するのではなく常にブラッシュアップしていくことが大切です。どういったポイントを改善すればいいのかまとめました。

ECサイトの構成の使いやすさやコンテンツ内容は適切か？

ECサイトの構成、使いやすさによってお客様の満足度は大きく変わります。
アクセス解析ツールでは、ユーザーの属性や購入した商品、サイトへの滞在時間や離脱率がわかります。
どこで離脱しているのか、どの広告がクリック数が多いのか、コンバージョン率が高いのかといった情報はECサイトを改善するために必須の情報です。
PDCAサイクルも活用し改善施策の実施と分析を繰り返してください。

受注から商品到着までの流れはスムーズか？

お客様にスムーズな購買体験を提供できなければ、リピーターにつながりません。荷物がなかなか届かない、違うものが届いたなど問題が起きていないかを確認してください。

販売側は、受注から商品のお届けまで、スピーディーかつ丁寧に実施するよう求められます。商品の破損や配送ミスがある場合には、その理由を確認してください。
配送業者の問題や資材の問題がある場合には、変更も視野に入れます。また梱包から発送までのマニュアルに問題がないかチェックしてください。

カスタマーサポートの対応が丁寧で迅速か？

ECサイトでは、お客様と対面で話すことはありません。直接話す機会がないからこそ、迅速かつ丁寧な対応が求められます。
お客様対応は、メールやチャット、電話といった多数の手段を用意するのが理想です。お客様が気軽に問合せられるような環境を整えます。
また、よくある質問に対しては、回答をFAQとしてまとめておくと便利です。

お客様の多くが口コミの情報もチェックしています。カスタマーサポートの対応によって口コミも影響される点に留意しておいてください。

数値分析で具体的な問題点を把握しているか？

ECサイトが抱えている問題は、できるだけ具体的に把握しなければいけません。
例えばサイトへの流入数が多いにもかかわらず購買数が少ない、顧客数は増えたものの客単価が下がっているといった情報は数値で把握する必要があります。
問題点を把握するとともに、次にアクションとして最適な行動が何なのかを考えてください。どのような施策が有効かを考えるためにも数値分析が役立ちます。

ECサイト運営における注意点を理解して利益確保につなげよう

ECサイトは立ち上げて、施策の効果が出るまでに時間がかかります。ただ運営するだけでなく、どうやって改善していくかという視点が必要です。
販売方法や広告の内容の変更といった施策も効果を測定するまで時間がかかるので、中長期的視点を持つことが大切です。
利益の確保につなげられるよう、トレンドも取り入れて進化させ続けることを意識してください。

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（編集：創業手帳編集部）