マスクでもきちんと伝わる話し方のコツ。コミュニケーションスキルもアップ!

創業手帳

伝わりにくいマスク着用での接客・面接・相談・講演・営業など~不快感なく伝えるためにできることとは?~

マスク越しの言葉の聞こえ方と伝え方

(2020/09/08更新)

新型コロナウイルスの感染拡大によって、新しい生活様式への移行が求められています。
マスクを着用しソーシャルディスタンスを保ちながら、接客や商談、面接に講演、融資の相談などをしなければいけない時代。
マスクをしながらでも、正しく伝えるためにはどうすれば良いのでしょうか。

また、「話し方の本」はいつでも書店の売り上げランキング上位を占めています。
自分の話し方に自信が持てなかったり、「もっと上手に伝えたい」と思っている方が多いことの現れでしょう。

マスク着用時に上手に伝えるためには話し方だけではなく、伝え方にもコツがあります。すぐに実践できるコツを紹介していきます。

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マスクを着けるとどうなるの?

マスク着用で伝えにくく聞き取りにくい状況に
マスクを着用すると声がこもって届きにくいため、着用していない時と比べてより丁寧なコミュニケーションが必要となります。

口元が隠れて表情が分かり辛くなる

聴覚に関する障がいをお持ちの方が唇の動きから会話の内容を推測するように、表情や唇の動きといった情報はコミュニケーションにおける重要なポイントです。
しかし、マスクは口元を覆ってしまうので、表情が分かり辛くなってしまいます。

表情によるニーズや気持ちの伝達ができないぶん、細かいニュアンスを伝えるための言葉の選び方も大切です。

声がこもり聞こえ辛くなる

日本看護技術学会誌に、「マスクを着用した看護師の声は患者にどのような音として聞こえているのか」という研究報告があります。それによると、体温測定などの動作をしながら患者に話しかけるような場面において、マスクを着用して発せられる看護師の声は、聞き取りにくくなることが分かっています。
つまり、普通に話しているつもりであってもマスクを着用した状態では相手にとって聞き取り辛いのです。そのため、マスク着用時は通常よりも大きな声でゆっくりと話す必要があります。

更に、マスクの着用だけではなく、ソーシャルディスタンスの徹底で人との距離を取ることも重視されています。
厚生労働省では、『「新しい生活様式」の実践例』の中で、人との距離を最低でも1m、できれば2m以上あけるよう求めています。
1m以上の距離を取った状態で会話をするケースも多くあるので、より大きな声で話さないと相手に聞こえません。

マスクを着けていても伝えるコツとは?

マスク着用時につたえるためのコツ
マスクを着けた状態でのコミュニケーションにおいて、「ノンバーバル(非言語的)コミュニケーション」と「言葉によるコミュニケーション」の2つが大切なポイントとなります。

ノンバーバル(非言語的)コミュニケーション

「ノンバーバル(非言語的)コミュニケーション」は、表情や顔色、視線、声のトーンに話す速度、ジェスチャー等のことを指します。
例えば、会話中に笑顔で頷くことで、言葉に出さなくても「同意」を伝えることができます。

視覚的なアプローチ

マスクを装着すると顔の半分近くが隠れてしまうので、顔全体で喜怒哀楽を表現するように心掛けましょう。

笑顔の場合には、目尻が大きくさがったりほほが緩むと伝わりやすくなります。特に大きなマスクを着用している場合、少し大げさなくらい表情をつけたほうが相手に伝わわるでしょう。

身体感覚的なアプローチ

頷いたりジェスチャーをするのは身体感覚的なアプローチです。話を聞く時に頷くことで、同意を示すだけではなく、相手が話しやすくなる効果も期待できます。
また、大きなジェスチャーを用いることで、大切な箇所を強調したり楽しい感じをあらわしたりすることができます。

言葉によるコミュニケーション

こもりがちな声で相手にうまく伝えるためには話し方にも注意が必要です。

大きな声でハッキリとした口調

普段よりも大きな口を開け、大きな声でハッキリとした口調で話すように意識しましょう。
また、早口は聞き取り辛いのでゆっくりと丁寧に話します。
相手の表情を観察し、不安なら「聞こえ辛いでしょうか?」と声を掛けて確かめることも必要です。

抑揚に注意する

フレーズにメリハリをつけるために、抑揚にも注意しましょう。
一本調子で話し続けても、大切なフレーズが印象に残りにくくなります。文頭は高い音域で話始め、文末に向けて低い音域になるように話します。
また、特に伝えたいことや強調したいことは高い音域で話すのも大切なポイントです。

「間」を大切にする

双方向のコミュニケーションを成功させるためには、センテンスとセンテンスのあいだに「間」を取ることが大切です。
必ずしも、話し手と聞き手が同じ知識や情報を共有しているとは限りません。聞き手が理解するための間を取り、理解のスピードにあわせることが大切です。この時、単に「間」を取るだけではなく、相手の表情を良く観察しましょう。理解できていないようなら確認し、丁寧に説明をすることでイメージの差異を埋めることができます。

「声」を意識する

顔だけではなく、声にも多彩な表情があり、声の「笑顔」は「笑声(えごえ)」と呼ばれています。笑声を意識することで、相手に明るい気持ちを伝えることができます。
口角をあげて発音してみましょう。印象が良いだけではなく声がクリアに聞こえます。

嬉しいことがあった時、思わずワントーン高い声が出たり語尾があがったりすることがあります。「ありがとう(↓)」よりも、「ありがとう(↑)」の方が、嬉しい気持ちが相手に伝わるでしょう。

感謝や嬉しい気持ちではなく謝罪を伝えたい場合には、笑声の反対を意識しましょう。音域を低くし語尾をさげると、真剣さが伝わりやすくなります。

円滑なコミュニケーションのために工夫してみよう

マスクによるコミュニケーション障害
新しい生活様式の中で、ソーシャルディスタンスの徹底やマスクの着用が浸透してきました。

マスク着用で声が聞こえづらくなるのは仕方ありません。しかし、声を届け思いを伝えるためにできることは多々あります。
表情や顔色、視線、声のトーンに話す速度、ジェスチャーを使うなどの工夫を凝らし、マスク着用時も円滑なコミュニケーションが取れるようにしましょう。

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(編集:創業手帳編集部)

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