【悲惨な炎上事例公開】炎上を未然に防ぐSNSガイドライン作成のポイント

ガイドライン作成で、炎上を未然に防ごう

（2016/05/16更新）

SNS上で発生する炎上はあっという間に拡散し、企業のイメージを傷つけてしまいます。そのようなことにならないよう適切なガイドラインを作成するポイントをソーシャルメディアスペシャリストの宍戸崇裕氏に伺いました。

炎上が及ぼす企業へのダメージ

無印良品やコカ・コーラのようにSNS上で人気のある企業はたくさん存在します。

そういった企業のSNSは、一見個人が投稿しているような楽しそうな雰囲気がありますが、企業を代表する意識で責任を持って発信しています。

SNS上で企業が個人としてコミュニケーションを取るミニマムコミュニケーション（関連記事：『ユースキン製薬に学ぶ、SNSで確実に熱烈ファンを増やす極意』）が運営を成功させる秘訣なのですが、あらかじめ定めた規定を守って投稿しないと、昨今話題になっているような来店した著名人のプライバシーを侵害したり、アルバイト社員が店内での悪ふざけを投稿したりといった不適切な投稿で炎上が発生してしまいます。

炎上は企業責任に発展し、企業ブランドに傷をつけます。

炎上がきっかけで店舗を閉店した企業もあり、事業活動にも悪影響を及ぼします。

そのようなことを未然に防ぐためにガイドラインの作成をおすすめします。

大手企業でも作成していないところもあるのですが、企業としてSNSで発信するためには一定のルールが必要なのです。

ガイドラインのポイントとは？

企業がSNSで運営するためにガイドラインを策定し、以下のことを決めておきましょう。

・SNS運営目的

SNSの運用目的を明確にし、公開する必要があります。

・投稿禁止の内容

自社のブランドの価値を損なう内容や、読んで不愉快になる内容、自社の機密事項、著作権を侵害する画像など投稿してはいけない内容について規定します。

・削除対象

他のユーザーに迷惑となるもの、公序良俗に違反するものなど、削除対象について規定します。

・苦情・質問が来た時の対応

公開されている場所で投稿者に対応するのか、プライベートなメッセージで投稿者に対応するのかを規定します。また、上司や外部の専門家に相談するケースを規定します。

・投稿の際の社内の統制

投稿する内容を管理者（上司）がチェックし、不適切な内容の場合、なぜ不適切かを担当者にフィードバックし、意識をすり合わせるための業務フローを規定します。

ガイドラインはSNS運営で万一炎上した場合にも企業を守り、「社員がガイドラインを守らなかった」という前提で対処できます。

SNS運用で気をつけたいこと

一方でガイドラインの規定を極端に厳しくしてしまうと、担当者が怖がって投稿を控えてしまい、本来のSNS運営の目的にそぐわなくなります。

投稿の自由度と規定のバランスを保つことが必要となります。

また、普段からユーザーと良好な関係を築いておくことも大切です。

炎上した際に企業側が誠意を尽くした対応をしたところ、以前からのユーザーが企業の擁護にまわり、逆に多数のフォロワーを獲得したという例もあります。

まとめ

SNSはユーザーの生の声が聞ける貴重な情報源です。

他の企業で優れたガイドラインを公表しているところもありますので、それらを参考にしながらガイドラインを定め、ユーザーに喜んでもらえるコミュニケーションを形成していきましょう。

（監修：株式会社 BOKURA　代表宍戸崇裕（ししどたかひろ） ）
（編集：創業手帳編集部）