開業手帳2015年8月27日

テレマーケティング業の開業手帳

一般社団法人日本コールセンター協会による定義を見てみると、テレマーケティングとは、「顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法」としています。
この定義の中の「各種通信メディア」ですが、これは電話のみならず、インターネット通信で人気のあるSNSも含んでいます。テレマーケティングの業務形態は、自社運営の「インハウス」、また他社への委託業務となる「エージェンシー」に分類されます。エージェンシーでは、ユーザー企業のコールセンターに対してオペレーターを派遣する形態と、コールセンター業務運営をすべて請け負う形態があります。
1985年のNTTによるフリーダイヤルサービスの開始が契機となり、市場サービスのなかにもエージェンシー企業が多くなってきています。また、1990年代のバブル崩壊以降顧客の満足度を高めたり、更に顧客を維持したりする手段としてテレマーケティングの需要が増え、コールセンターが通常化してきました。
2001年には市場での規模は3,000億円になっています。それ以降も成長していき安定成長期を迎えています。2008年以後、金融危機や企業業績の悪化により市場規模は減少していきましたが、2011年に起きた大震災の後は、コンタクトセンターの拠点を拡張するために、外部エージェンシーを活用いる企業が多くなってきました。近年はfacebookやtwitterといったSNSを活用して顧客と企業をマッチングする動きも増えきており、今後もこのようなインターネットを利用したテレマーケティングの増加が見込まれています。
業務を効率化する為に、企業の中には主たる業務以外を他の企業に外部委託するところも多くなっています。その為、テレマーケティングの請負を行っている企業は、今後もテレマーケティング業務に対してのアウトソーシング需要をこのまま維持できますが、逆にコールセンターそのものをコストセンターでなく、顧客の意見や要望を聞いて生かしていく動きも活発化してきています。それ故、自社の中にあえてコールセンターを設置し、ジョブローテーションとして社員を組み入れる企業も多くなってきています。アウトソーシングに関するテレマーケティング業の市場規模については、拡大または縮小それぞれの事象があると言えます。

この記事の目次

１．開業に必要な手続き
２．開業にあたっての留意点・準備
- 得意分野を検討する
- 人材育成やチーム形成について
３．必要資金例
４．ビジネスプラン策定例
５．入っておくべき保険
６．必要になる契約書

１．開業に必要な手続き

テレマーケティング業の開業で必要となる許認可などは特にありません。しかし、ユーザー企業にオペレーターを派遣して業務を行わせる際は、労働者派遣業の形態となる為、厚生労働省の許可が必要となります。

許可の条件は純資産2,000万円以上、現預金1,500万円以上、3年以上の雇用管理経験などを保有している派遣元責任者を有する必要があります。テレマーケティング業務の指揮などを受託する際は請負業の形態となる為、派遣業の許可申請は必要ありません。

２．開業にあたっての留意点・準備

得意分野を検討する

近年のテレマーケティング市場規模は、大手のテレマーケティング企業が多くなっており、全体の8割を占めています。また、その中の大部分が通販会社やメーカーなどの問い合わせ窓口業務の受注です。

大手企業の多くは豊富な人材に加え、大規模設備を備えて受注獲得競争を実施しています。この企業間の価格競争から回避するには、各社の独自の分野を構築することが大切です。企業の中には、大手の企業が実施していないアウトバウンドに専念した営業サポートを進めているところもあります。

更に専門性を確立する企業も多くなっています。その中には化粧品についての専門家を「化粧品アドバイザー」として採用し、化粧品専門の通販事業者に対して商品内容や原料、またアピール方法、アフターケア、化粧の方法などを定期的に指導としている企業もあります。その他、多言語を使い分けている企業も多く、各社それそれぞれ展開しています。

また、現在はSNSを活用する企業も多くなっており、それらを使ってサービス提供するところも多くなっています。例えば、クライアント保有のtwitterアカウントを代理運営して、ユーザーと接点を持つことで販路を拡大しているところもあります。

アウトソーシングをおこなう為には、ユーザー企業にないものを見いだす必要があります。また、テレマーケティング業務によって獲得した情報をユーザー企業が有効利用できるように改良していく力も必要になってきます。