営業はお客様に語らせたら勝ち!”好き”を引き出し”インパクト”で攻める営業トークとは

創業手帳

商品と営業マンに興味を持ってもらうには?

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(2016/11/28更新)

前回は「お客様の警戒心を解く」方法についてお話しさせていただきました。
一般的な営業マンの最大の難関とされている初めて出会ったお客様の警戒心が解くことができればその後は非常にやりやすくなります。今回は「商品と営業マンに興味を持ってもらう」というステップ2に進みます。”自己説得”がポイントです!

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過去の連載はこちら!
第一回:自然と顧客が寄ってくる”営業レター”とは
第二回:塩漬けリスト開拓に効果絶大なある方法とは
第三回:足を動かさずに”攻め”の営業をする方法
第四回:クロージングの確度を最大限まで上げるには
第五回:商談にもPDCAを!営業スキルを底上げする「トーク設計図」とは
第六回:一瞬で勝負が決まる!お客様の警戒心を解く「共感トーク」とは

興味を持ってもらうのは「商品」だけじゃダメ!

商品だけ気に入ってもらっても、営業マンが気に入らなければお客様は買うのを止めます。また営業マンを気に入ったとしても商品に興味がなければやはり買わないでしょう。
商品と営業マンの両方に興味を持ってもらうことが大切になります。

では具体的にどうすればよいのでしょうか?

これから詳しくお話しますが、一言で言えば商品についてお客様の口から語らせる質問をするという事です。営業マンからいくら「これは素晴らしい商品ですから!」と説明されても納得はしません。

しかし、お客様の口から「この商品はいいと聞いていますよ」と言って頂ければ納得します。この自己説得がキーポイントになってくるのです。

ステップ1 お客様の警戒心を解く

ステップ2 商品と営業マンに興味を持ってもらう

ステップ3 お客様にヒアリングする

ステップ4 ニーズに気づいてもらう

ステップ5 次回アポ、クロージング

ステップ2のポイント
  • 自分から説明して説得するのではなくお客様から話してもらう

商品と営業マン両方に興味を持ってもらうためのトークとは?

それではステップ2についての流れについてお話しします。
ステップ2の全体像をご理解いただくために下記の図を見て下さい。

image2

ステップ2は「商品についてお客様に話してもらう」ことと「この営業マンと付き合うとメリットがあるかもしれない」と思ってもらう事が目的です。

いきなり売り込む営業マンは論外として、感じがいいだけの接客トークをしていたのでは他の営業マンと差が付きません。お客様に「この営業マンと付き合うとメリットがあるかもしれない」という印象を与えてからステップ3のヒアリングに進んだ方が何倍も話が聞けるようになります。

基本的にステップ2 のトークは営業マンが説得したりするものでありません。主にお客様から話をしてもらうトークになります。ステップ2の具体的トークに進んでもらう前に注意してもらいたいことを説明させて下さい。

トークの注意点1:長い説明をしてはならない

ステップ1で警戒心がある程度解けお客様からお悩みが出た場合、そのお悩みに対して答えることは必要なことです。

しかし、ここで大きな落とし穴があります。それは説明しすぎてしまう事です。

お客様からお悩みを聞けた営業マンはうれしくなり、思わずしゃべり過ぎます。今まで無口だった営業マンが水を得た魚のようにしゃべり始めたのを見て、お客様は「しまった!余計なことを言っちゃったな」と思います。
こうなるとお客様は出会ったとき以上に殻を硬く閉じてしまいます。
この時点での長い説明は止めましょう。

トークの注意点2:お客様を誘導しすぎてはならない

営業ノウハウ本に書いてあったのですが、お客様がずっと「ハイ」で答える質問をしていけばお客様を思った通りに誘導できると言います。しかしこの方法はうまく行きません。もしあなたが「はい」としか答えられないように誘導されたら、どう思うでしょうか?誘導されていい気分のする人はいません。

営業マンが《誘導しよう》と思った瞬間にお客様は《誘導されないぞ》とかたくなに拒否したくなるのです。商品を気にいってもらいたいからと言ってお客様を誘導してはなりません。

トークの注意点3:裏があるトークをしてはならない

ダメ営業マン時代の私はお客様に対して「20代のお客様も購入していますよ」というトークをしていた事がありました。このトークには裏があります。
「20代のお客様も購入していますよ・・・だからお客様も早く話を進めてよ」と思っていたのです。「手っ取り早く、話を進めたい」ということばかり考えていました。

お客様は営業マンの言葉の裏側に、裏が見えた瞬間にひいてしまいます。このようなトークをしたところでお客様にはまったくいい印象を与えられません。

お客様の興味を引き出すトークとは?

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3つの注意点はご理解いただけたでしょうか?

営業マンが一生懸命、商品説明をしてところでお客様にいい印象を与えられません。
そこでお客様から商品について語ってもらうための「引き出すトーク」が重要になってきます。営業マンから「これはすごくいい商品なんです!」と言われるより自分でその物について語るほうが何倍も好きになります。

要するにあなたが扱っている商品について語ってもらえるような質問を投げかければいいのです。このトークでしたらこちらから必死に説明することもありません。

『好きを引き出すトーク』具体例

では『好きを引き出すトーク』の事例をいくつかご紹介します。

もしあなたの会社が○○生命保険でしたら「○○生命保険について何か知っていることはありますか?」と言う感じになります。鉄骨の住宅を販売しているのでしたら「鉄骨の住宅について何か知っていることはありますか?」と言う感じになります。

お客様はこの質問に対して、お客様は知っている範囲で答えてくれます。(警戒心が溶けているという前提ですが)

「○○生命さんは昔から両親が入っていて親しみがあります」
「友人から聞いたけど結構いいと聞いています」
このような回答を頂ければ最高です。

実際のところ営業マンを目の前にして、その会社や商品の悪口をいうお客様はあまりいません。知っている範囲でほめてくれるのです。お客様は自分で言ったことで、その商品に対して好意的な感情を持つようになります。

知らないと言われた場合のトーク

もちろん、お客様「よく分かりません」と言われる事もあります。
そのときのトークも準備しておくと便利です。

好きを引き出すトーク →NO→知らないといわれたときのトーク

YES(お客様が商品について話してくれた場合)

インパクトトーク

 ステップ3へ

お客様が『知らない』と言った場合の対処は簡単です。あなたの商品の特徴を10秒以内で簡潔に説明すればいいだけです。文字にすると20~30文字以内にまとめることが大切になります。長い説明は必要ありません。

説明はお客様が話を聞く段階になってからいくらでもできます。ここではあせらず短く簡潔に答えて下さい。

インパクトトーク

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『引き出すトーク』でお客様に話をしてもらったらインパクトトークへと進みます。

インパクトトークをすることによって『この営業マンと付き合うとメリットがあるかもしれない』と思ってもらうことが大切です。ではどうすればそう思ってもらえるのだろうか?その方法は「お客様にとって本当の意味でメリットになる事」を言います。

インパクトトークの例

1つ例を上げます。

たとえばこのような事を会社『会社からは利益率が高いからセット販売したほうがいい』と言われていたとします。そこであえて『この商品はセットで購入するより、別々に購入したほうがいいです』とご提案するのです。

このようなお客様が得する情報を聞いたお客様はその営業スタッフに対して『この営業マンと付き合うとメリットがあるかもしれない』と思うようになります。

一般に会社が不利になるようなトークをする営業マンはあまりいません。だからこそインパクトを与えることが可能になるのです。このように正直にお客様のために言ってくれる営業マンは印象に残ります。

チェックポイント

インパクトトークで『この営業マンと付き合うとメリットがあるかもしれない』と印象付けることはご理解いいただけたでしょうか?しかし《お客様にいい印象を与えられたかをどうやって判断するの?》という疑問を持つ方もいるでしょう。
そこで、その判断基準となるチェックポイントについて2つお話します。
ステップ2からステップ3への判断は基準は2つあります。

判断基準1:一つはお客様から質問が出る

お客様から質問してきたと言う事は警戒心も解け、あなたのことに興味を持ち始めている証拠です。
使えない営業マンと判断されれば質問される事はありません。

判断基準2:もう一つは目を見て話をしてくれるようになる

お客様は信用できない営業マンに対して目を見て話をすることはありません。
目を見て話をしてくれるようになったと言う事は、ある程度いい印象を与えられたと判断してもいいでしょう。

お客様からこのようなサインが出たら次のステップ3「お客様にヒアリングする」へ進んで下さい。この時点ではお客様の警戒心も解け、商品への興味を少しずつ持ち始めます。

お客様から質問がいくつか出る事もあります。その場合は質問に対して簡潔に答えることは必要です。しかしこの時点では長い説明は必要ありません。その理由はまだお客様のニーズをハッキリとつかんでいないからです。ステップ3でお客様のニーズをつかんでから詳しい説明へと進めましょう。

『自分に興味を持ってもらう』ステップついてはご理解いただけましたでしょうか?
ステップ2でお客様にあなたのことに興味を持っていただいてから、次のステップ3のヒアリングへ進むといいのです。

まとめ

次回の零細ではお客様から要望を聞きだす、ヒアリングステップについてお話します。
ここまでのステップ1、ステップ2がキチンとできていればステップ3は驚くほどスムーズにお客様の要望を聞き出すことが可能になります。

次回も楽しみにしてください。

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(監修:営業サポート・コンサルティング(株)
代表取締役職 菊原智明(きくはら・ともあき)
(編集:創業手帳編集部)

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