「SmartHR」に学ぶ、ユーザーニーズの本質を知る“3段階ヒアリング”とは

創業手帳

株式会社KUFU代表・宮田氏に聞く、事業成功のコツ

(2016/09/30更新)

いざ起業をしても、「どんなサービスを生み出せばよいかわからない」「このサービスはヒットするのだろうか」と自らのアイデアに自信が持てない経営者は少なくありません。
今回は、煩雑でわかりにくい作業が多い人事労務管理の業務手続きに革新的なソリューションをもたらす「SmartHR」。その発案者である株式会社KUFUの宮田氏に、創業に至るまでの背景や、創業時の苦労、サービスを生み出すきっかけについてお伺いしました。

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宮田 昇始(みやた しょうじ)
1984年熊本県生まれ。大学を卒業後、複数のベンチャー企業でウェブディレクター・ウェブプロデューサーとして勤務。会社員時代に難病を経験し、完治して復職後に起業を決意し、2013年に株式会社KUFUを創業。2015年にSmartHRのサービスを開始した。

難病を乗り越え創業を決意

ーこれまでのご経歴と、創業に至るまでのストーリーを聞かせていただけますか?

宮田:もともと、WEBディレクターとして仕事をしていました。2社目の医療系サービスを作っている会社にいた際に「ハント症候群」という大きな病気を患いました。水疱瘡(みずぼうそう)が三半規管の中にできてしまって、顔面神経、味覚、聴覚、平衡感覚等を失ってしまい、車いす生活になりました。

WEBディレクターという職種柄、クライアント・エンジニア・デザイナーとの間で、多くのコミュニケーションが必要でした。でも、麻痺が出てしまったことで、仕事を続けるのが難しいだろうなと入院中に考えて。田舎に帰ろうかとも思いましがが、田舎に帰っても耳が聞こえないし、美味しいものも味わえない……と、今では人生を見つめ直すいい機会になったと思っています。お医者さんには8割治らないと言われたのですが、リハビリを経て完治することができました。これが、今から4年半前くらいの話です。

ー病気が治られた後、すぐに独立したのですか?

宮田:いえ、病気が治ってからは会社に復帰し、しばらく働いたのですが、人生どうなるか分からないし、病気をきっかけに好きなことをやるほうが良いなと思って独立しました。

創業期の壁|“受託”と“自社サービス”の兼ね合い

宮田:会社を作って3年半になりますが、最初の2年間ぐらいは、受託をしながら食いつないでいました。本当は自社サービスで成功したいと思って友人と3名で立ちあげた会社でしたが、なかなか上手くいかなくて。

ー上手くいかなかった理由は、何だと思いますか?

宮田:上手くいかない理由の1つは、受託と自社サービスを半々ぐらいでやっていこうとしていたことだと思います。ですが、やっているうちに受託の比率が多くなって、7割ぐらい受託開発でした。でも、残り3割は自社サービスの開発ができているかというとそうではなくて、3割のうちの2割がどっかへいってしまうんですよね。

頭の切り替えだったりとか、あまり意味のないアポイントが入ったりとか。結局自社サービスには1割ぐらいしかあてられなくて、それだと上手くいくものもいきませんよね。会社としては自社サービスが立ち上がっていないし、受託の方も多く見込んでいるわけではないので、日銭を稼ぐみたいな感じになっていました。

ーそこで、方向転換を図られたんですね。

宮田:はい。「このままではまずいな」と思って、「Open Network Lab」というところに応募して参加しました。

ー「Open Network Lab」とは何ですか?

宮田:デジタルガレージさんがやっている取り組みで、スタートアップを育成するプログラムです。有名どころだと、フリマアプリのFrilや、電動車椅子のWHILLさんなどが卒業生です。

半年に1回募集をしていて、100チームぐらい応募があって、その中から5~6チーム選ばれるんですが、それに1年半ぐらい前にたまたま受かったのが転機のひとつですね。ここには今とはだいぶ違う事業を提案したのですが、入ってすぐに、「これはたぶんダメだと思うから、もう少し考え直したほうがいいよ」とダメ出しをもらいました。

ー具体的には、どういったダメ出しだったのでしょうか。

宮田:「ユーザーの声をちゃんと聞いて作っていない、妄想で作ったサービスでしょう?」みたいなことを言われました。そこで、ユーザーヒアリングをしっかりする、いわゆる“リーンスタートアップ”(※1)的なサービスの作り方をたたき込まれました。

※1:リーンスタートアップとは
シリコンバレー発の起業手法。コストを掛けずに、最低限のサービスや試作品を作り、顧客の反応を見ながら改良を加えていく。細かくPDCAサイクルを回すことで、事業の成功率が上がるというメリットがある。

このプログラムに参加する中で、めちゃくちゃユーザーヒアリングをやって、そのおかげで新しい「SmartHR」が生まれて、今もサービス作りに活かせています。

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妻の苦悩と経営者視点から生まれた「SmartHR」

ーそもそも「SmartHR」というサービスを思いついたきっかけは何だったんですか?

宮田:ヒアリングを続けていたのですが、なかなか「これだ!」という課題が見つからなくて、世の中の課題探しに苦労していました。その時期に、妊娠9ヵ月で産休に入っていた妻が、産休・育休の手続きを自分でやっているところに遭遇して、びっくりしました。なぜかというと、自分のいた会社では、手続きは会社側が大体やってくれて、従業員はハンコ押すだけみたいな感じだったのですが、妻はすべて自分でやっていました。

妻は小規模の会社で働いていて、社長さんは現場の仕事もやりながら、バックオフィスもやっていますという感じで。そうなってくると、バックオフィス系の仕事ってどうしてもシワ寄せが従業員さんにいったり、後回しになったりしていたようです。妻も会社には早く手続きをやって欲しいと言っていたのですが、そろそろ予定日が近づいてきたので、しびれを切らして自分でやっていた状態でした。

ースタートアップ企業や、小規模事業者ではありそうな状況ですよね。

宮田:はい。しかも、これらの書類は、従業員側がなかなか書けないような内容になっていて、会社じゃないと知らない情報も多かったりしますよね。ただ、自分も社長だったので、こういった業務を後回しにしてしまう気持ちは分からなくもないなと思ってしまって。

ーなるほど、奥さんの姿から「SmartHR」に繋がる発想が生まれたと。

宮田:この分野をメインにするソフトが世の中にはないなというのも調べて分かったので、ここはもしかしたら課題が深いのではないかと、このジャンルのヒアリングを始めました。

今までは「世の中の人達はこんな事に困っているのではないか」とか「具体的にはこういう不満が出てくるはずだ」という仮説を立ててヒアリングをしたのですが、みんなバラバラのことを言っていました。

ところが、このジャンルに関しては仮説を立ててヒアリングをすると、みんな同じような不満を持っていることが分かりました。

ーその不満とは、例えばどんなものですか?

宮田:「手書きの書類を書くのが面倒くさい」とか、「そもそもどんな手続きをすればいいのかわからない」とか、「役所に来て並ぶのがすごくイヤ」だとか、誰に聞いても書類地獄みたいなフレーズが返ってくる状態でした。「これは課題が深そうだぞ」と感じてこのジャンルをソフトで解決しようと思ったのが、このサービスを始めたきっかけですね。

ーなるほど。解決したいと思う課題にようやく出会ったんですね。

宮田:はい。かつて病気をした時に、社会保険と雇用保険にすごく助けられたという経験も、サービス開発のきっかけです。病気にかかって2か月間ぐらい会社を休職したのですが、休職期間中の給与を社会保険制度の傷病手当金というので賄ってもらいました。給与の6割くらいを毎月もらえたおかげで、お金の心配をせずにリハビリに専念でき、治らないと言われていた病気が治ったんです。これは、個人的にはすごくいい制度だなと思っていました。

一方で、会社側には、すごく手続き面での負担になっていると。これこそ、自分がやるべきジャンルなのではなかろうかと思って始めたのが、きっかけです。

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受託依存から自社開発へ思い切って転換

ーシステム系の会社だと、受託で始めたりコンサルをやったりというケースが多いです。目先のお金は受託で賄う方が確実というのがあると思いますが、受託依存から自社サービスに集中することに、不安はありませんでしたか?

宮田:不安はかなりありましたね。やはり受託で稼ぐのをやめて、ベンチャーキャピタルなどから出資を受けていくモデルに変えたので。出資を受けられなかったらどうしようと思いながら突っ込みましたね。でもまあ何とかなりました(笑)

「ダメだったら会社をたたもう」ぐらいの気持ちで切り替えたので、それが良かったのかもしれませんね。

ー下請け仕事だと、目先はいいけれども、儲かる限度もありますよね。

宮田:受託はずっと儲からなかったですね。というのも、自社サービスをやりたくて作っている会社なので、受託をやっていますとは言っていませんでした。受託をやっていますと言えば、仕事がたくさん来ると思っていましたから。それで、たくさん来たら、そのループから抜け出せないと思っていたので、あえてひっそりと受託をしていました。

ユーザーニーズの本質を知る“3段階ヒアリング”

ーSmartHRは、自分のニーズ・生の声から生まれたサービスという点に、大きな強みがありますよね。

宮田:でもそれは、ただのきっかけに過ぎません。結局そのきっかけをもとに、「もしかしたらこの分野、課題が大きいのでは?」と仮説を立ててヒアリングに行っているわけです。

その頃は、3か月間で80件ぐらいヒアリングしていました。奥さんを見ていて課題のヒントみたいなものをもらえて、それだけではなく実際に社長さんや人事の方にヒアリングしに行ったのが、良かったなと思っています。

ーサービスがまだ存在しない段階で聞きに行くと、変に思われたりしなかったですか?

宮田:ヒアリングにも、3段階ぐらいあるんです。1段階目は、「そういう問題がそもそもあるのか」という課題を確かめるためのヒアリング。これは、5人ぐらいやりました。他のジャンルの課題はもっとたくさんやっていたのですが、このジャンルに関しては5人が5人とも同じことを言っていたので、これは確実に課題があるだろうなと感じましたね。だから、その時点でやめて、2段階目の「どこから手を着けるか」を決めるために、より具体的なヒアリングを10人ぐらいにして、ある程度やるべきことを絞りこみました。そしてプロトタイプを作り、それを持って3段階目のユーザーヒアリングをやりました。

ーサービスを作る前に、いろいろなパターンのヒアリングを行うという“仕込み”が重要なんですね。

宮田世の中のサービスは、「こういう課題があるのではないか」という妄想から作りがちなんです。実際に、昔は私たちもそうでした。でも、そうでは無くて、ちゃんとヒアリングをしなさいということを「Open Network Lab」で叩き込まれましたから、そのおかげで、SmartHRのようなサービスの作り方ができました。これは、いわゆるリーンスタートアップ的な作り方ですね。

ーサービスは、ニーズから作っていくということですね。ある程度プロトタイプを作るときには、コンセプトを決めたら早めに作って、ブラッシュアップを重ねるという進め方だったんでしょうか。

宮田:そうです。課題のヒアリングからプロトタイプを2週間ぐらいで作って、それを触ってもらって、要望を聞いてどんどん追加していく形式で進めていました。

ー何はともあれ、何となく動くやつを作って、使ってみてもらうということですね。

宮田:「何はともあれ」というのは語弊がありますが、確実にここに課題があるというのが分かったので、アクセルを踏んだという感じです。

ーSmartHRが踏み込んでいる分野は、役所系の手続きということで色々な規制があるような気がするのですが、そのあたりはどうクリアされたのですか?

宮田:手続き関係は、最初から専門家である社労士さんたちに、チェックしてもらいながら作りました。あと弁護士さんたちに、細かいところの法律をヒアリングしながら作ったりしていましたね。今はこの分野で10年ぐらい実務経験のあるメンバーがいて、その知識や経験を活かしてやっています。初期は外部の人に聞きながら進めていましたね。

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創業当初、“縁故採用”にこだわった理由

ーどんどんメンバーが増えているそうですが、初期のメンバーはどうやって集められたんですか?

宮田:初期メンバーは私を含めて3人。みな友人なので、創業メンバーは苦労せずに集まりました。ただ、このサービスをやっていくぞとなった時に、最初のエンジニア探しに結構苦労しましたね。創業メンバーの構成は、私と、デザイナーとエンジニアだったのですが、役員ではないエンジニアをどうやって採用するかということに苦労して、結果は友人でした。その後も友人からの採用が多くて、今のメンバーの7割ぐらいは縁故採用で入社しています。

ー大手が高い給料で優秀な人材を採用してしまったりするから、ネットワークを活かして採用するということですね。

宮田:もう一つ、友人の採用に踏み切ったきっかけがあります。それは、知り合いの社長や人事の方に相談すると、みんな「いい人は50人面接をして1人いるかいないかだよ」と同じアドバイスを受けたことです。

当時3人でやっていたものですから、50人面接すること自体がそもそも無理だなと。ではピンポイントで欲しい人を採用するしかないなと思って、友人の中でも優秀な人から声をかけていくという方法に切り替えました。

ー「欲しい人」という中には、雰囲気が合うかどうかとか、ミッション・志が合うかどうかみたいなのも含まれますか?

宮田:ありますね。最初の2人(4人目、5人目)を、メンバーに入れるタイミングで、入ってもらう前に合宿に行きました。その合宿では、会社のビジョンとかミッションとか価値観を決めました。

なぜそれをやったかというと、これも他の会社の経営者や人事の方からの入れ知恵なんですけど、「ビジョン、ミッション、価値観みたいなものを定義しないと人は採れないよ。そこに人が集まってくる」と言われたからです。当時はあまりピンときませんでしたが、とりあえず信じてやってみようと思いました。

実際に、最近はすごい効果を感じていて、ビジョンやミッションを見て求人の問い合せや、うちの会社に応募してくる人が結構います。そして、実際に入社する人達の価値観が合っていますから、やって良かったことだなと思います。

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ー会社の方向性に共感してくれる人というのは、特に良さそうな人が多いですよね。ちなみに、社員はどれくらいいらっしゃるんですか?

宮田:9月時点でフルタイムの社員が14名ですね。内定承諾して、来月、再来月に入ってくる人を合わせると17名。会社ができて3年半ですが、去年の年末までは3人ぐらいでやっていたので、それに比べると急激に増えました。

ーちなみに、オフィスのカラーが統一されていますが、それはなぜですか?

宮田:サービスのテーマカラーだからです。こういうジャンルなのでクリーンな色がいいなというのと、先進性を感じる色がいいということで、これにしました。

ースッキリした雰囲気ですよね。

宮田:色は「エイヤ!」と私が決めました。壁の色は、自分たちで塗ったんですよ。写真映えするように塗りました(笑)

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数々の受賞経歴がサービス拡大の追い風に

ー現在登録企業が2,000社と書かれていますが、こういうクラウドサービスは、ある瞬間に急激に伸びたりするんですか?

宮田:そういうのはまだで、これからだと思います。
9月12日に無料プランをリリースしたので、これから急激に広まって欲しいと思っています。

ーTechCrunch Tokyo 2015で優勝されたことなど、各種実績がユーザーの認知につながったと思われますか?

宮田:それはすごくありましたね。去年の7月28日に無料β版を出しました。TechCrunchが去年の11月18日だったのですが、4か月間ぐらいはクローズドβ版として登録してもらって、こちらでOKと思った人にアカウントを発行していたんです。その間に集まったユーザーは100社ぐらいしかいませんでした。

ですが、このTechCrunchのイベントとかぶせて発表して、優勝して……というタイミングでは、2日間ぐらいで200社ぐらいユーザーが増えました。4ヶ月かけて集まったユーザーの2倍が2日間で……とびっくりしましたね。その後も『B Dash Camp 2016 Spring in Fukuoka』や『Infinity Ventures Summit』で優勝したのですが、そのタイミングでも同じぐらい伸びましたね。

ーどれくらい賞を取られたんですか?

宮田:優勝や最優秀賞は4つ獲りました。

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ヒアリング対象のユーザーを選ぶコツ

ー短期間で事業拡大したのには、何かコツがあったのでしょうか。

宮田:私たちも失敗はしていて、実はSmartHRの開始前に2つのサービスを作っているのですが、全然ダメだったんですね。ダメだった一番の理由は人が欲しくないものを作っていたから。妄想で作っていたので、それが一番良くなかったなと思います。やはりヒアリングに行ってちゃんと課題があるなというのを確かめて、そしてサービスもちょっと作って、それでフィードバックをもらって改善していくというやり方が一番いいなと思っていますね。

ある程度作り込んで世に出すっていうのは何ヶ月間が無駄になってしまいますし、そもそもこのジャンルで困っている部署とか欲しい人がいるのだっけ? というのも、1週間ぐらいでヒアリングをすると確認できてしまうので、そのやり方がいいでしょう。

ー事業をスタートする前の下調べをしっかりするということですね。

宮田:はい、そのようなリーンスタートアップの本はたくさんあると思うので、それを読んでみるところから始めるといいと思います。

ーヒアリングをする際に、なにか気をつけていたことはありますか?

宮田:ユーザーヒアリングの相手を間違うことが結構多いなと思っています。というのも、実際にそういう課題を抱えている人達にちゃんとヒアリングできないと、意味が無いんですよね。

具体的に言うと、私たちのサービスは企業の人事の方が使うものですが、それを営業マンにヒアリングをしても、求める答えは得られない。ただ、世の中の人達は、結構友人にヒアリングをするので、ターゲットではない人達にヒアリングをしていることが多いような気がします。

私たちがやって良かったと思ったのが、このジャンルは課題があると思ったタイミングでプロトタイプを作り始めたのですが、最初に何もなかった段階で、告知ページのようなものを作ったことです。

ーサービスがない状態で、どうやって告知したのですか?

宮田:事前登録者募集みたいな感じです。作ったページをFacebookにも載せる。すると、200名ぐらい事前登録ユーザーが集まりました。良かったのは、その人達にヒアリングができたことです。「サービスはまだ出来ていませんが、プロトタイプみたいなのを作っているので、もしよかったらユーザーインタビューさせてもらえないですか?」と言って行くと、本当に使おうと思っている人達なので、すごく正確なフィードバックがもらえるんです。

だから、「リーンスタートアップ的にヒアリングをやって作りましょう」ということと「最初からランディングページを作って、ヒアリング対象者を集めましょう」ということですね。

ー間違った人から聞いてしまうとミスリードしてしまいますし、ノイズはぱっさり切る勇気も必要なんですね。

宮田:そうですね。ヒアリングをしていると、なぜかコンサルや会計士さんを紹介されることが多くて。それっぽいアドバイスはもらえるんですが、ユーザーが言っていることとは全然違っていることがあるんです。やっぱり、「これは切った方がいい意見だなと」いうのはありますね。実際にそのターゲットとなる人ではない、違うジャンルの人のアドバイスは妄想でしかないんです。だから、ユーザーの声を聴くのはすごく大事だなと思います。

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ストーリー性のあるPRで魅力を伝える

ーサービスが成長する過程で、広報的にも何か戦略を取りましたか?

宮田:広報……よく言われるのですが、何もやっていないんですよね。依頼されてこのようにメディアに出るくらいです。

ー先ほどの生の経験のストーリーとか、サービスの本物感というか、何で作ったのかというストーリーが、メディア側からするとすごいなと思うのですが。

宮田:「あなたたちがその事業をする意味は何なのですか?」ということをよく聞かれるんですが、私の場合は病気をした経験がありますから、それを話しています。
実体験そのままのストーリーから生まれた事業なので、「これは自分たちがやるべき事業だ」と、胸を張って言えます。

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(取材協力:株式会社KUFU/宮田 昇始
(編集:創業手帳編集部)

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