情報親方の泣く子も”わかる”マニュアルの重要性と効果

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マニュアルってあんまり読まないし、作るとなると面倒なんだけど要るの? → コレが情報親方の答えだ!

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製品を買うと必ず何かしらのマニュアルが付いてくる。利用者側は簡単に捨ててしまったりするが、マニュアルの持つ様々な効果や重要性を考えたことがあるだろうか?

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また、ビジネスの現場では、新入社員の頃に業務マニュアルづくりを命じられ、「面倒だったな~」と感じた経験のある人も多いのではないだろうか?

そんな「簡単に捨てられる」「作るとなると面倒だ」などと散々の「マニュアル」だが、実は非常に重要で、上手く活用すれば様々な効果を生むツールのだ。

今回は、そんなマニュアルの本質的な重要性と、マニュアルを上手く活用することによって生まれる効果について紹介していきたい。

マニュアルにはどんな種類があるか?

マニュアルの種類といっても、いろいろな業界や目的によって千差万別である。主に次のような種類に分けられる。

製品マニュアル

取扱説明書(いわゆる「トリセツ」)、サービスマニュアル、パーツマニュアル、注意喚起マニュアル、製品ラベル等、製品に付属する前提のマニュアル。

組み立て、設置マニュアル

製品を利用する前に必要なマニュアル。

ヘルプマニュアル

困ったときに利用するマニュアル。

利用者別マニュアル

エンドユーザー向け、管理者向け、整備者向け、初心者向け、管理職向け、学生向け等、利用者に特化したマニュアル。

業務マニュアル

店舗運営、作業標準、仕様書、教育等、ルール作りのマニュアル。

危機管理マニュアル

「もしも」に備えるマニュアル。

監査マニュアル

会計監査などにどのように対応するか書いたマニュアル。

マニュアルの暗黙知と形式知

マニュアルの暗黙知と形式知

マニュアルの暗黙知と形式知

これらのマニュアルの多くに共通しているのは、「暗黙知(属人的であったり、気づきがなかったりする状態)」を「形式知(皆が役に立ち、気づきがある状態)」に移行させることができることだ。

工夫を加えて上手くつくられたマニュアルは、ユーザーの「暗黙知 → 形式知」の移行をスムーズにさせるものである。

ユーザーの「暗黙知 → 形式知」へのスムーズな移行を促すこの性質こそマニュアルの本質的な重要性の一つであり、マニュアルを作成する立場に立った場合は、キッチリと押さえておきたいポイントである。

マニュアルがもたらす5つの効果とは?

マニュアルを作ることでどのような効果があるだろうか?

1.時間やコストを減らす効果

製品やサービスの品質を向上させる。あるいは、伝えたり、問合せたりする際の、「話す」、「電話する」、「メールを作る、送る」、「FAXを送る」等々の時間を減らすことができる。

2.シェアできる

特定の人しかわからない知識や知恵の共有ができることが多い。「誰でもわかるはず」と思っていることが意外と伝わっていないことが多いという気づきもある。

3.トラブルが回避できる(リスクヘッジ)

難しかった、よくわからなかったことが整理され、思い違いによる行動の不一致を防ぐことができる。また、製品やサービスに同梱されるマニュアルなどでは、記載不備等による訴訟リスクを防ぐことができる。

4.人間がやるべき領域を最大化できる。

機械でもできる部分は機械に割り当て、人間しかできないことに注力できるため、作業効率が上がる。また、スキルや経験の少ない新人に仕事を割り当てても、即戦力になるかもしれない。

5.属人的にならず、皆が役に立つ

職人がやっていることは、経験の浅い者にはわからないことが多いが、「あの人でないと出来ない。あの人に聞かないとわからない。」を「誰がやってもできる」状態にする効果がある。

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