情報親方の泣く子も”わかる”取扱説明書作成方法

取扱説明書（顧客向け製品・サービスのマニュアル）作成のポイントを情報親方が伝授します！

「ものづくりやしくみづくりに関わるであれば、製品やサービスのマニュアル、いわゆる「取扱説明書」を作成した経験がある人も多いだろう。しかし、実際の取扱説明書制作をやったことがなければ、作り方がさっぱりわからず、使い方や機能の説明のみならず、伝えたいことがうまく表現できないのではないだろうか？ たとえ経験があっても、独りよがりの成果物になっていたり、「実はNG」な表現を書いていたりすることがある。

また、業務マニュアルを作成した経験があっても、顧客向けの製品やサービスマニュアルを作成できるとは限らない。経験のない人が作るマニュアルのせいで、あなたの会社に顧客からクレームの問合せが増えているのかもしれない。

今回は、マニュアル作成のプロ、お馴染み『情報親方』に、取扱説明書（顧客向け製品・サービスのマニュアル）と業務マニュアルとの違いや、作成で気をつけるポイントを紹介してもらおう。

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取扱説明書（顧客向け製品・サービスのマニュアル）にはどのようなものがあるか？

主に次のような種類に分けられる。

これらは、ユーザー特化型の利用者別マニュアルとしても分けられることがある。すぐ使いたい人向け（クイックマニュアル）、管理者向け、整備者向け、初心者向け（基礎的な部分を掲載）、学生向けなどだ。

取扱説明書と業務マニュアルの違いは？

ユーザーが違う

取扱説明書は、普段から業務に関わりがあり、ある程度「知っている」人ではなく、顔をあわせたことのない顧客に向けたマニュアルである。よって、「知らない」人に説明をするものでないといけない。

また、年齢、性別、言語を越えて、より広く世間の人に読まれる可能性があるので、特に専門用語は使わず、統一された用語や文体で簡潔に書くことが求められる。

求められるスピードが違う

製品を手にしたユーザーが「早く使いたい」というモチベーションが強い傾向にある取扱説明書では、ユーザーが見る（めくる）順にあわせてマニュアルを構成する。

辞書や教科書のように系統立てて目次構成を組み立てるというよりは、ユーザーの「○○を使いたい」という要望にあわせて、最短経路で問題解決できるように目次構成を組み立てることが求められる。

FAQ（よくある質問）やアフターフォローの存在

業務マニュアルでは（マニュアルがあったとしても）まわりに聞く人がいたりするが、顧客向け取扱説明書では「マニュアルが頼み」だ。FAQ（よくある質問）を掲載することにより、より効果的に製品を使ってもらう例を掲載することで、、概論だけではカバーしにくいピンポイントな質問に対応できる。

しかし、マニュアルですべての問合せはカバーできるわけではない。どんなマニュアルでも問合せは必ず発生するので、アフターフォローの案内を必ず入れておく。困ったとき問い合わせ先の記載がないと、製品の印象／評価にも影響する。

初歩的な質問が来ることも想定しておき、問合せがあった後、製品へのフィードバックにより製品自体を改善したり、取扱説明書の更新によりFAQを充実させることができる。

取扱説明書の作成方法：情報親方ならこう作る！

読まれ方にあわせた目次構成

コンテンツの読まれ方には、いくつか型がある。

マニュアルやノウハウ本、特に顧客向けマニュアルは守備範囲が広いので、体系的な要素も持ちつつ、ユーザーの「やりたいこと」「困ったこと」にもすぐに答えられる必要がある。

たとえば冊子形式の取扱説明書だと、次のような構成例がある。

この構成例のポイントは、

といったところをまとめた構成だ。

目次構成ができたら、機能や項目ごとに文章や図・イラストで説明を作成していく。

機能や項目の文章の書き方

初めて会った人に自己紹介をするのと同様に、機能や項目ごとに「何をする機能なのか？」「何ができるのか？」が判断できるように描く必要がある。

図・イラストの表現

マニュアルに使う説明用の線画イラストを「テクニカルイラストレーション」という。主にはイラストレーターなどで線画を作成するが、線画作成以外でも描き方にコツがある。

テクニカルイラストレーション以外には、写真や動画、インフォグラフィックスなどを使うこともある。

レイアウトにも工夫する

レイアウトに一貫性を持たせることで、ユーザーに読む負担を与えず、スムーズにコンテンツを認識してもらえる。マニュアル用に「グリッドシステム」をうまく活用すると、マニュアル全体に統一感が出て、見た目に心地よいマニュアルができる。

ストーリー性があると読む人が多くなる

ある機能を操作した後、ユーザーは何をするだろうか？

たとえば、音響機器で音楽を再生したら、早送りもするだろうし、巻き戻し、一時停止もするだろう。人によってはプレイリストを作ったり、タイトルを編集したりするかもしれない。

ユーザーの分析や、ユーザビリティテスト、カードソーティングによる分析をすることで、ユーザーが経験する一連の行動（ユーザーエクスペリエンス：UX）を時系列で知ることができる。ユーザーエクスペリエンスを活用できると、マニュアルにストーリー性を組み込むことができ、ユーザーを引き込む力を持たせることができる。結果としてマニュアルが理解されやすくなり、顧客からの問合せが減ることにもつながる。

マニュアル作成については、

• 情報親方の泣く子も”わかる”マニュアル作成の９つのステップ
• 情報親方の泣く子も”わかる”社内向け業務マニュアル作成方法

も参考にしてほしい。

取扱説明書の品質を向上させるポイント

その他に、比較的簡単に取扱説明書の品質を向上させるポイントを挙げておこう。

業界別の傾向に注意

情報親方は、BtoB、BtoC、ハードウェア／ソフトウェア、家電、自動車、医療機器、IoT、建設機器など、様々な業界のマニュアル制作に従事してきたが、ひと言で取扱説明書といっても、業界やターゲットにより様々だ。

例えば、ソフトウェアの開発は、リリース直前でも製品仕様が大きく変わることがある。マニュアルを作り込んだ後に仕様変更があると、工数を確保しにくくなるが、制作スケジュールは守らなければならない。

突然の仕様変更にも耐えるために、製品仕様が確定するまではマニュアルの基本的な部分はきちんと作っておき、画面キャプチャーなどの更新をしやすいしくみにしておいたり、原稿が完成した後に実製品での動作確認を一気通貫で行う必要がある。

また、ハードウェアの開発では、ソフトウェアの開発に比べるとリリース直前で製品が大きく変わることは少ないと思われるが、最近はソフトウェアが組み込まれていることが多いので、ソフトウェアの仕様変更で製品全体に影響があるかどうかを確認しておく必要がある。

以上のように業界やターゲットによって、取扱説明書作成上のポイントが異なってくる場合もあるので、注意が必要である。

【関連記事】情報親方の泣く子も”わかる”マニュアル作成の９つのステップ
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（監修：Polaris Infotech 株式会社 代表　東野 誠（ひがしの まこと） ）
（編集：創業手帳編集部）

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